ServiceNow Redefine los Sistemas Empresariales con su Plataforma de IA Unificada
En su evento Knowledge 2025, ServiceNow presentó una estrategia innovadora que va más allá de la simple integración de la inteligencia artificial (IA) en los flujos de trabajo existentes. La compañía está reimaginando la forma en que operan los sistemas empresariales, con la nueva Plataforma de IA de ServiceNow como eje central. Esta plataforma se sitúa por encima de los sistemas tradicionales como ERP, SCM y CRM, con el objetivo de unificar la inteligencia, los datos y la orquestación en toda la organización.
ServiceNow ha dado un paso adelante en el ámbito del CRM. Totalmente integrado con la Suite de Negocio Central de ServiceNow, que abarca finanzas, compras, recursos humanos y servicio al cliente, el nuevo CRM impulsado por IA no es una herramienta independiente, sino parte de un sistema más amplio que conecta las operaciones front-office y back-office en tiempo real. Al vincular el CRM con los sistemas empresariales críticos, la plataforma está diseñada para eliminar los silos de información y reducir la fricción entre la interacción con el cliente y la ejecución operativa.
Las soluciones de ServiceNow, como Workflow Data Fabric y AI Agent Fabric, junto con funcionalidades como AI Control Tower y una capa de interacción de IA conversacional, permiten a los agentes de IA coordinar el trabajo entre herramientas, equipos y proveedores. Con estas innovaciones, ServiceNow busca transformar fundamentalmente la forma en que fluye el trabajo en la empresa, pasando de proyectos piloto de IA fragmentados a una ejecución de IA orquestada a gran escala.
Una Plataforma de IA Unificada para la Transformación Empresarial
Durante años, la estrategia de ServiceNow ha sido proporcionar soluciones basadas en la nube que conecten procesos, sistemas y datos en toda la empresa. Con la introducción de la Plataforma de IA de ServiceNow, las organizaciones ahora pueden integrar la IA directamente en flujos de trabajo que atraviesan los silos institucionales, implementando y gestionando agentes de IA y otras herramientas para hacer que la IA sea práctica y accesible en todas las funciones empresariales. La plataforma se integra con tecnología de socios como Nvidia, Microsoft, Google y Oracle para garantizar la compatibilidad con una amplia gama de ecosistemas y casos de uso de IA.
Esta flexibilidad permite la orquestación en tiempo real de miles de agentes de IA sin quedar atado a un proveedor específico. Un ejemplo de cómo esto podría desarrollarse es un fabricante que integra agentes de IA de ServiceNow con modelos de previsión basados en Microsoft Azure. Sin intervención humana, estos agentes pueden señalar automáticamente los riesgos de inventario, activar flujos de trabajo de compra y abrir solicitudes de servicio de proveedores en el sistema SCM. Mientras tanto, un equipo de soporte al cliente puede implementar agentes autónomos entrenados con datos de Salesforce y ServiceNow para clasificar los tickets de soporte y generar resoluciones impulsadas por IA, trabajando en todos los sistemas sin necesidad de salir del entorno de ServiceNow. Si funciona según lo previsto, este enfoque podría tener un gran impacto en la forma en que las empresas crean y gestionan los flujos de trabajo interfuncionales.
ServiceNow Presenta AI Control Tower y AI Agent Fabric
A medida que las empresas utilizan cada vez más herramientas y agentes de IA, ServiceNow ha introducido dos productos para ayudarles a gestionar todo esto: AI Control Tower y AI Agent Fabric. Estas herramientas trabajan juntas para crear un enfoque seguro y estructurado para el uso de la IA en toda la organización.
AI Control Tower es un centro de mando centralizado que permite a las empresas supervisar todos los modelos, agentes y flujos de trabajo de IA, independientemente de si proceden de ServiceNow o de terceros. Esta visibilidad ayuda a garantizar que las implementaciones de IA sean seguras, cumplan con las normativas y estén alineadas con los objetivos empresariales. Las empresas pueden utilizar AI Control Tower para gobernar cómo trabajan los agentes, qué datos utilizan y cómo de bien rinden. AI Control Tower también debería ayudar a evitar que la IA se extienda sin control y, en una perspectiva más amplia, dar a las partes interesadas confianza en las decisiones tomadas utilizando la IA.
AI Agent Fabric permite la comunicación y la orquestación entre múltiples agentes y modelos de IA de diferentes proveedores y departamentos corporativos. Admite la interoperabilidad entre ecosistemas, permitiendo que los agentes de ServiceNow colaboren con agentes y sistemas de socios como Accenture, Adobe, Cisco, IBM, Microsoft y UKG. Su diseño admite entornos de IA distribuidos, permitiendo que los flujos de trabajo abarquen CRM, TI, RR. HH., legal y cadena de suministro sin silos ni lógica duplicada.
Hacer que los Datos Empresariales Sean Accionables con Workflow Data Fabric
En la conferencia Knowledge 2025, ServiceNow anunció otras dos actualizaciones clave para fortalecer la forma en que las organizaciones gestionan y utilizan los datos. En primer lugar, lanzó Workflow Data Network, que se basa en el Workflow Data Fabric existente conectando datos de más de 100 socios, incluyendo AWS, Microsoft, Oracle y Boomi. Permite el intercambio de datos bidireccional en tiempo real y permite que los flujos de trabajo respondan a eventos empresariales en vivo, ayudando a los sistemas de todos los departamentos a mantenerse sincronizados sin coordinación manual.
En segundo lugar, ServiceNow compartió planes para adquirir data.world, una plataforma nativa de la nube para la catalogación y la gobernanza de datos. Al añadir esto a su propia plataforma, ServiceNow ofrecerá herramientas más sólidas para el seguimiento del linaje de los datos, la gestión del acceso y la garantía del cumplimiento, todo lo cual es especialmente útil en industrias reguladas como la sanidad, las finanzas y la administración pública.
Otro ejemplo de cómo podría utilizarse esto sería una empresa de logística global que utiliza Oracle para ERP, AWS para SCM y ServiceNow para operaciones de TI. Utilizando Workflow Data Fabric y Workflow Data Network, la empresa podría unificar los datos de envío y facturación en tiempo real. Supongamos que un pedido se retrasa debido a un problema del proveedor detectado en AWS. En ese caso, un agente de IA de ServiceNow podría señalar inmediatamente la interrupción, notificar al cliente a través de CRM, activar un ticket de servicio del proveedor y alertar a las finanzas para que ajusten los plazos de pago, basándose en datos federados en vivo y ejecutado sin duplicar registros.
ServiceNow Core Business Suite Está Reconsiderando el ERP con IA y Automatización del Flujo de Trabajo
ServiceNow también presentó su Core Business Suite, una solución habilitada para la IA que lleva funciones empresariales clave, como finanzas, compras, recursos humanos, legal y gestión de instalaciones, a una sola plataforma. Está diseñado para ayudar a las organizaciones a automatizar los procesos de back-office y mejorar la coordinación entre los equipos sin necesidad de una sustitución completa del ERP.
Core Business Suite, impulsado por agentes de IA y datos en tiempo real, apoya tareas como la gestión de casos financieros, las solicitudes de servicio y las aprobaciones de compras y gastos. Sustituye los hilos de correo electrónico y las soluciones manuales de ERP por flujos de trabajo impulsados por la IA que crean, enrutan y gestionan automáticamente casos como discrepancias en las facturas o retrasos en los pagos a los equipos apropiados. Por ejemplo, si una factura de un proveedor no coincide con la orden de compra, el sistema señala el problema, abre un caso y utiliza la IA para analizar los registros de compras, las condiciones del contrato y el historial de pagos para sugerir una resolución. Los proveedores se mantienen informados a través de actualizaciones en tiempo real, lo que ayuda a reducir los retrasos y la falta de comunicación.
La solución aporta estructura, automatización y visibilidad a las tareas financieras no estructuradas sin necesidad de sustituir el sistema ERP, proporcionando un único lugar para que los equipos supervisen y actúen sobre el trabajo relacionado con las finanzas con el apoyo de la IA.
Agentes de IA para SCM y Flujos de Trabajo Específicos de la Industria
ServiceNow también está ampliando su cartera de agentes de IA específicos de la industria y soluciones de flujo de trabajo para abordar las necesidades de industrias verticales complejas. Estas capacidades diseñadas específicamente están diseñadas para sectores donde la profundidad del proceso, el cumplimiento y la coordinación del ecosistema son esenciales, como la fabricación, la cadena de suministro, la banca, las telecomunicaciones y el sector público.
Un enfoque principal está en SCM y fabricación. El producto Manufacturing Commercial Operations de ServiceNow ayuda a los fabricantes a automatizar los flujos de trabajo centrales de ventas, servicios y soporte, reduciendo la carga administrativa y mejorando los tiempos de respuesta. Mientras tanto, el nuevo módulo Channel Operations gestiona y automatiza las reclamaciones de garantía, resuelve las quejas por defectos de productos, los retrasos en los servicios y los problemas de autorización de devolución, y fomenta la colaboración entre los OEM y sus redes de distribuidores. En tándem, las características de Optimización de la Cadena de Suministro de la plataforma utilizan datos en tiempo real e IA para detectar problemas, sugerir soluciones y suavizar la logística. Esto es especialmente útil en entornos de ritmo rápido donde los retrasos o errores globales pueden propagarse.
ServiceNow también lanzó Agentes de IA de la Industria adaptados para casos de uso de banca, telecomunicaciones y sector público. Estos agentes automatizan flujos de trabajo especializados como la resolución de disputas en servicios financieros (desarrollado conjuntamente con Visa), la gestión de servicios para proveedores de tecnología y la gestión de casos en agencias del sector público. La compañía dice que estas herramientas permiten a las organizaciones manejar grandes volúmenes de casos complejos mientras mejoran el tiempo de resolución, la transparencia y el cumplimiento regulatorio.
Convertir los Datos y la IA en Valor Empresarial Real
Las actualizaciones de ServiceNow en Knowledge 2025 muestran un claro impulso para hacer que la IA y los datos sean más utilizables en toda la empresa, no solo en proyectos aislados, sino como una parte esencial de las operaciones diarias. Y al ofrecer herramientas como AI Control Tower, Workflow Data Network y Core Business Suite, ServiceNow está dando a las organizaciones una forma de modernizarse sin necesidad de eliminar lo que ya funciona.
El verdadero impacto empresarial se medirá en cómo estas herramientas ayudan a los equipos a trabajar de forma más inteligente, con una resolución de problemas más rápida, una mejor visibilidad de los datos y menos tiempo dedicado a tareas manuales. Dicho esto, siguen existiendo retos. La integración de la IA en todos los departamentos no es solo una cuestión tecnológica, sino que requiere una sólida gobernanza de los datos, la gestión del cambio y la rendición de cuentas. Y aunque ServiceNow sin duda facilita esto, las empresas todavía necesitan esforzarse por alinear los sistemas, las personas y los flujos de trabajo. Aunque ServiceNow ha logrado un crecimiento impresionante y la lealtad de los clientes en los últimos años, aún está por ver si sus nuevas ofertas serán tan disruptivas como afirma.
En última instancia, sin embargo, el mensaje que saco de las nuevas ofertas discutidas aquí es simple: si los datos son la base de la IA, entonces hacer que esos datos sean utilizables, gobernados y conectados es el verdadero camino hacia la transformación. ServiceNow se está moviendo en esa dirección, y también deberían hacerlo sus clientes.
Insights de Evox News: Cómo la Plataforma de IA de ServiceNow puede impactar tu negocio
La nueva plataforma de IA de ServiceNow, presentada en Knowledge 2025, tiene el potencial de generar un impacto significativo en las empresas en múltiples dimensiones:
Ventaja Competitiva: Al integrar la IA de manera transversal en los procesos empresariales, las compañías pueden optimizar sus operaciones, reducir costos y mejorar la eficiencia. Esto les permite ofrecer productos y servicios de mayor calidad a precios más competitivos, ganando cuota de mercado y superando a la competencia.
Innovación: La plataforma de IA facilita la creación de nuevos productos y servicios impulsados por datos e inteligencia artificial. Esto abre un abanico de oportunidades para innovar en áreas como la personalización de la experiencia del cliente, la automatización de tareas complejas y la optimización de la toma de decisiones.
Impacto económico: La capacidad de orquestar miles de agentes de IA en tiempo real, sin ataduras a un proveedor específico, puede generar importantes ahorros en costos operativos. La automatización de tareas manuales y la optimización de procesos permiten liberar recursos que pueden ser invertidos en áreas estratégicas del negocio, impulsando el crecimiento y la rentabilidad. La adquisición de data.world permitirá una mejor gestión de datos y cumplimiento regulatorio, minimizando riesgos legales y financieros.
Eficiencia Operacional: La Suite de Negocio Central de ServiceNow, al integrar finanzas, compras, recursos humanos y otras funciones clave en una sola plataforma, permite una mayor coordinación entre equipos y una automatización de procesos de back-office. Esto se traduce en una reducción de costos, una mayor eficiencia y una mejor visibilidad de la información.
Adaptabilidad: La expansión de los agentes de IA específicos de la industria permite a las empresas abordar las necesidades de sectores complejos como la manufactura, la banca y las telecomunicaciones. Esto les brinda la capacidad de adaptarse a los cambios del mercado y ofrecer soluciones personalizadas que satisfagan las demandas de sus clientes.
Gestión del Talento: La plataforma de IA puede mejorar la experiencia de los empleados al automatizar tareas repetitivas y liberar tiempo para actividades más creativas y estratégicas. Esto puede aumentar la satisfacción laboral, reducir la rotación de personal y atraer talento de alta calidad.
En resumen, la plataforma de IA de ServiceNow ofrece a las empresas una oportunidad única para transformar sus operaciones, innovar en sus productos y servicios, y obtener una ventaja competitiva en el mercado. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la implementación exitosa de esta plataforma requiere una sólida gobernanza de los datos, una gestión del cambio efectiva y un compromiso de toda la organización
