New York Life: 180 Años de Historia y una Apuesta Decidida por la Inteligencia Artificial
New York Life, la mayor mutua de seguros de vida en los Estados Unidos, con una trayectoria de 180 años, se consolida como una de las más antiguas y sólidas del país. Con más de un billón de dólares en pólizas y aproximadamente $58 mil millones en ingresos anuales, la compañía ha adoptado en los últimos años la tecnología y la inteligencia artificial (IA) para optimizar sus operaciones. Este proceso de transformación ha sido liderado por Don Vu, su Director de Datos y Analítica.
Vu, quien previamente se desempeñó como líder de datos y analítica en Northwestern Mutual y WeWork, tuvo sus primeras experiencias en liderazgo de datos en la Major League Baseball (MLB). Durante 13 años en MLB Advanced Media, gestionó los datos consolidados de los 30 equipos de béisbol. «Fue el sueño de cualquier apasionado por los datos», recuerda. «Construimos una plataforma de streaming de video que luego fue utilizada por grandes empresas como HBO y WWE. Era verdaderamente ‘big data’, con streaming de alta velocidad y modelos complejos para la rotación de clientes y recomendaciones».
Su paso por la MLB le enseñó el valor de los datos centralizados y las plataformas escalables, lecciones que ha aplicado en su rol en New York Life. «La naturaleza del liderazgo de datos ha cambiado drásticamente con los años», observa Vu. «Antes se trataba de gobernanza y barreras. Ahora, se trata de crear valor. La IA generativa acelera este cambio, permitiéndonos movernos más rápido y lograr más».
Redefiniendo la Estrategia de Datos en New York Life
En New York Life, el rol de Vu implica dirigir tanto las estrategias de datos como de IA, las cuales, según él, están intrínsecamente ligadas. Esta alineación refleja un cambio estratégico más amplio iniciado por el CEO de New York Life, Craig DeSanto, quien priorizó la experiencia del cliente y del agente sobre el enfoque tradicional centrado en el producto. «La gente presume que una empresa antigua es una empresa lenta», dice Vu. «No lo es. La visión de Craig abarca todo el negocio, permitiendo un efecto de volante donde la tecnología, los datos y la IA fluyen a través de la organización».
Para apoyar esta transformación, Vu delineó cuatro pilares clave en la estrategia de datos de la compañía:
- Fundamento de Datos: Construir la infraestructura adecuada de talento, procesos y tecnología.
- Inteligencia Artificial y Perspectivas Analíticas: Desarrollar capacidades robustas para generar conocimientos prácticos.
- Integración Cultural: Fomentar una cultura basada en datos a través de iniciativas como hackatones y exposiciones para compartir el «arte de lo posible».
- Experiencia del Cliente y del Asesor: Mejorar los recorridos del cliente alineando los puntos de contacto offline y online con la estrategia empresarial.
«Nuestra misión es activar el poder de los datos de New York Life a través de la IA empresarial y los productos de datos», explicó Vu. «Se trata de generar un impacto tangible en el negocio».
El Rol de la Inteligencia Artificial Generativa
Bajo el liderazgo de Vu, New York Life ha apostado fuertemente por la IA generativa para desbloquear nuevas oportunidades. La compañía se ha asociado con líderes de la industria como OpenAI, Anthropic y AWS para mantenerse a la vanguardia de la innovación en IA. «Hemos sido intencionales en asegurar que la IA esté adecuadamente financiada, con las barreras correctas pero también con un camino pavimentado», señaló Vu.
Las áreas clave de enfoque incluyen el servicio y el procesamiento de reclamos, donde los pilotos y las pruebas de concepto ya han pasado a producción. «Hemos tenido algunas iniciativas exitosas y otras que no funcionaron, pero siempre estamos aprendiendo», destacó. «La próxima frontera será increíble, especialmente con aplicaciones verticales adaptadas a los agentes y clientes».
Vu enfatizó la importancia de integrar la IA en todas las partes de las cadenas de valor de la organización, seis en total, que van desde la prospección de clientes hasta la retención y la experiencia del asesor. Al alinear los datos y la IA con los objetivos y resultados clave (OKR) del negocio, la compañía asegura un enfoque cohesivo para la innovación.
Construyendo una Organización Impulsada por Datos
Para ejecutar su visión, Vu ha construido un equipo sólido de líderes:
- Director de Datos: Supervisa la ingeniería y la gobernanza de datos.
- Director Científico de Datos: Lidera las iniciativas de IA y aprendizaje automático.
- Organización de Productos de IA y Datos: Crea nuevas disciplinas para impulsar la innovación.
- Jefe de Perspectivas Estratégicas: Asegura la alineación en toda la empresa y una perspectiva holística.
- Jefe de Operaciones: Garantiza una ejecución fluida entre los equipos.
«Somos afortunados de tener una mezcla de líderes con larga trayectoria que entienden la organización y nuevo talento que aporta nuevas perspectivas», dijo Vu. Esta combinación de experiencia ha sido fundamental para impulsar el cambio respetando el legado profundamente arraigado de la compañía.
Perspectivas Futuras
En New York Life, Vu ve un futuro igualmente transformador. «Apenas estamos arañando la superficie de lo que es posible con los datos y la IA», enfatizó. «Con la estrategia, las herramientas y la cultura adecuadas, podemos seguir mejorando las experiencias de nuestros clientes y agentes, manteniéndonos fieles a nuestro legado de 180 años».
El liderazgo de Vu ejemplifica el poder de los datos para impulsar un cambio significativo, demostrando que incluso las organizaciones más establecidas pueden innovar y prosperar en un panorama digital en rápida evolución.
Insights de Evox News: Cómo la Apuesta de New York Life por la IA Puede Impactar tu Negocio
La transformación digital de New York Life, impulsada por la inteligencia artificial y la estrategia de datos de Don Vu, ofrece valiosas lecciones para empresas de todos los sectores. Estos son algunos puntos clave y cómo pueden impactar en tu negocio:
- Creación de Valor sobre Gobernanza: La noticia destaca un cambio fundamental en el liderazgo de datos: el enfoque ya no está solo en la gobernanza, sino en la creación de valor. Esto implica que las empresas deben buscar activamente cómo los datos y la IA pueden generar nuevas oportunidades de negocio, mejorar la eficiencia y optimizar la toma de decisiones. La IA generativa, en particular, se presenta como un acelerador de este proceso.
- Alineación Estratégica: La iniciativa de New York Life subraya la importancia de alinear las estrategias de datos e IA con los objetivos generales del negocio. Esto significa que la implementación de la IA no debe ser un proyecto aislado, sino parte integral de la estrategia empresarial, con objetivos y resultados clave (OKR) claramente definidos.
- Experiencia del Cliente y del Empleado: La priorización de la experiencia del cliente y del agente (en el caso de New York Life, los asesores) demuestra que la IA puede ser una herramienta poderosa para mejorar la satisfacción y fidelización. Las empresas deben considerar cómo la IA puede optimizar los puntos de contacto con el cliente, personalizar la interacción y, en última instancia, ofrecer un mejor servicio.
- Cultura Basada en Datos: Fomentar una cultura basada en datos es crucial para el éxito de cualquier iniciativa de IA. Esto implica no solo invertir en tecnología, sino también en la capacitación y el desarrollo del talento, así como en la creación de un entorno que promueva la experimentación y el aprendizaje continuo. Las iniciativas como los hackatones mencionados en el artículo pueden ser una forma efectiva de involucrar a los empleados y estimular la innovación.
- Ventaja Competitiva: La adopción temprana y estratégica de la IA puede proporcionar una ventaja competitiva significativa. New York Life, a pesar de ser una empresa con una larga historia, está demostrando que la innovación tecnológica puede ser un factor clave para mantenerse relevante y competitivo en un mercado en constante evolución.
En resumen, la experiencia de New York Life muestra que la IA, cuando se implementa de manera estratégica y se alinea con los objetivos del negocio, puede ser un motor de transformación y crecimiento, incluso para las empresas más tradicionales. La clave está en adoptar un enfoque proactivo, invertir en talento y tecnología, y fomentar una cultura que valore los datos y la innovación.
