Las empresas invierten en IA, pero los beneficios más valiosos podrían ser decisiones más rápidas, equipos más satisfechos y flujos de trabajo más inteligentes

IA: Más allá de las ganancias

Las empresas están invirtiendo billones en inteligencia artificial (IA). Tan solo las compañías del sector minorista planean gastar $33.2 millones al año en iniciativas de IA, según un estudio de IBM para 2025. Sin embargo, mientras algunas ya están reportando resultados positivos, otras aún esperan obtener beneficios. Los expertos del sector advierten que demasiadas empresas están enfocándose en la pregunta equivocada: «¿La IA nos está haciendo más ricos?» En lugar de eso, sugieren que la pregunta más relevante podría ser: «¿La IA nos está haciendo mejores?»

El cambio de mindset

En la actualidad, este cambio de perspectiva está más necesario que nunca. Mientras más empresas implementan IA en sus operaciones, los resultados más valiosos no siempre se reflejan en los informes trimestrales. A menudo, los beneficios más claros vienen de decisiones más rápidas, flujos de trabajo más inteligentes y empleados más satisfechos.

ROI de la IA: Más allá del dashboard

Es natural que las empresas prioriticen las ganancias financieras al medir el ROI de sus inversiones en IA. Sin embargo, según Adrienne Uthe, directora gerente del Grupo de Inteligencia Kronus, hay más factores en juego.

«Las organizaciones pueden moverse más rápido que nunca. Cada uno puede desarrollar sus propias versiones minimalistas de productos mientras resuelve problemas a una velocidad sin precedentes. Los trabajadores junior obtienen más experiencia en un período más corto gracias a una colaboración saludable con sus compañeros de IA», explicó Uthe en una entrevista.

La prueba real está en el banco Nacional de Australia, que, desde que comenzó a utilizar el copiloto de Microsoft 365, ha reducido drásticamente el tiempo dedicado al análisis de millones de registros de seguridad. Esta eficiencia liberó tiempo valioso para que los ingenieros de la empresa se enfocaran en otros temas prioritarios. Esta tendencia coincide con un estudio de 2024 de PwC, que reveló que más del 80% de los empleados cree que el uso continuo de herramientas de IA generativas los hace más eficientes en su trabajo.

Tampoco se trata solo de hacer más trabajo más rápido. Empresas como Elvee, que utiliza IA para ayudar a las agencias de centros de contacto a abordar la rotación de personal, retener a los mejores performadores y recuperar ingresos, también están habilitando el desempeño de los empleados con IA. En un caso específico, Raz Dar, fundador y CEO de Elvee, explicó cómo su plataforma ayudó a un gerente a detectar que un agente de contacto de alto rendimiento estaba planificando silenciosamente su salida.

«En la superficie, todo parecía estar bien. El empleado era un alto rendimiento. Pero el gerente se sorprendió al ver que el sistema mostraba que el empleado tenía un alto riesgo de abandonar», dijo Dar entusiasmado.

La alerta temprana dio a la empresa tiempo para intervenir, reajustar la agenda del agente y retener a un miembro clave del equipo. Aunque no hubo cambio en los ingresos, algo igual de valioso sucedió: se preservó la cultura. Y eso, más que cualquier métrica del tablero de mando, es lo que realmente puede significar el ROI de la IA.

Para Dar, esto es otro ejemplo de los beneficios intangibles pero poderosos de la IA. La llama «IA de formación cultural», destacando el papel de la IA en ayudar a establecer el tono para el desempeño y la motivación de los empleados en las organizaciones.

Medir el ROI de la IA

A medida que más empresas comienzan a considerar el impacto de la IA en sus operaciones diarias, es esencial destacar los parámetros para evaluar el valor de los retornos. Cuando los CEOs no piensan en ganancias monetarias, pueden considerar otros aspectos cruciales como la satisfacción de los empleados, el feedback del cliente y hasta las preocupaciones éticas.

«Las empresas deben monitorear la calidad de las decisiones a través de tasas de precisión, mejoras en la velocidad y niveles de confianza en procesos clave de negocio. El mejor enfoque mide las tasas de reversión de decisiones y compara las salidas predichas con las reales. Enfóquense en métricas simples que muestren si las decisiones influenciadas por IA son realmente mejores», dijo Brig Barker, director gerente del Grupo de Inteligencia Kronus.

Uthe agregó que las empresas deben enfocarse en tres áreas: cuán rápido se toman las decisiones, cuán bien fluye la información a través de la organización y cuán rápido pueden responder los equipos a los cambios del mercado. «Si tus trabajadores dicen que disfrutan mayor satisfacción trabajando con IA que antes, cuando no la usaban, significa que estás haciendo algo bien».

Tampoco los empleados son los únicos interesados en la IA. Los clientes también importan en el gran esquema de medir el ROI de la IA.

La percepción de los usuarios

La percepción de los usuarios de un producto impulsado por IA es crucial para determinar si merece seguir disponible o ser retirado del mercado. El experto en experiencia del cliente Shep Hyken asegura que más clientes se sienten cómodos con el uso de IA en la entrega de servicios. Por ejemplo, los chatbots de IA se han vuelto más populares en los últimos años, permitiendo a las empresas manejar grandes volúmenes de quejas de clientes a una velocidad superior a la de los equipos de soporte humano.

De hecho, el impulso de la IA en el soporte al cliente es tan alto que el último sondeo de experiencia del cliente de Hyken reveló que el 63% de los clientes estadounidenses espera que más empresas adopten chatbots de IA y otras formas de soporte automatizado. En 2021, solo el 21% de los encuestados compartió esta opinión.

Aunque el caso de Klarna, que reemplazó 700 puestos con chatbots de IA en 2024 pero comenzó a recontratar para los mismos roles este año porque sus clientes preferían el soporte humano, puede投 sombra sobre las afirmaciones de Hyken, el pronóstico para la IA en el soporte al cliente parece prometedor. Sin embargo, para las empresas cuyos clientes no hablan bien de su implementación de IA, podría ser momento de replantear su estrategia y volver a intentarlo.

Conclusión

El ROI de la IA no es solo sobre ahorros de costos o nuevos flujos de ingresos. Se trata de qué cambios y mejoras ocurren cuando la IA se convierte en parte de cómo una empresa opera. Si bien el retorno financiero puede ser la métrica más destacada, especialmente cuando las empresas han invertido significativos recursos en IA, no es la única que importa. Las empresas deben primero decidir por qué están invirtiendo en IA, y solo entonces definir qué éxito realmente significa.

Si tus inversiones en IA resultan en que tus empleados trabajen mejor y se sientan más satisfechos, o que tus clientes estén más felices, o que como líder empresarial seas más eficiente, entonces sin duda es una victoria. Y como dijo Dar, «éstas victorias intangibles a menudo tienen un impacto tangible, incluso en finanzas. Es una victoria para todos».

Uthe recomienda que las empresas se enfoquen en la velocidad de las decisiones, la velocidad de ejecución y cuán rápido pueden los equipos convertir ideas en realidad. También deben medir el tiempo desde la identificación de un problema hasta su solución, cómo la IA amplifica las capacidades de sus mejores empleados y cómo esta capacidad se extiende a lo largo de la organización. «El objetivo», dijo, «debe ser aumentar la aceleración organizacional».

Dar advirtió que reemplazar a los agentes humanos con IA puede fallar si no se hace con cuidado, explicando que muchos empleados se asustan cuando escuchan que su empresa está probando IA. Pero, paradójicamente, señaló que los mejores modelos de IA necesitan a los mismos empleados para entrenar el sistema y manejar las conversaciones complejas y emotivas que la IA no puede manejar. «La retención es clave si quieres que tu IA triunfe», dijo.

Insights de Evox News: Cómo la IA puede impactar tu negocio

La noticia sobre los beneficios no financieros de la IA abre nuevas posibilidades para las empresas. En lugar de enfocarse solo en ganancias, las empresas pueden aprovechar la IA para mejorar la cultura organizacional, aumentar la satisfacción de los empleados y ofrecer un mejor servicio al cliente.

Para los empresarios y gerentes, esto significa que la IA no solo es una herramienta para optimizar procesos, sino también un factor clave para fomentar la innovación y la adaptabilidad. Al medir el ROI de la IA considerando aspectos como la velocidad de las decisiones, la fluidez de la información y la capacidad de respuesta del equipo, las empresas pueden identificar áreas de mejora que no son evidentes en los informes financieros.

Además, la IA puede ser una aliada en la retención de talento, detectando indicadores tempranos de rotación y permitiendo una intervención oportuna. Esto no solo preserva la cultura organizacional, sino que también reduce costos asociados con la contratación y capacitación de nuevos empleados.

En resumen, las empresas que adoptan IA con una visión holística podrán no solo ahorrar costos, sino también fortalecer sus equipos y adaptarse más rápidamente a los cambios del mercado, convirtiéndose en un factor clave de ventaja competitiva y sostenibilidad a largo plazo