CarMax Consolida su Liderazgo Digital en la Industria Automotriz
CarMax, reconocido como el mayor minorista de vehículos de ocasión en Estados Unidos, reporta ingresos anuales que superan los 26.500 millones de dólares y ha marcado pauta en la transformación digital dentro del sector automotriz. Una sólida base tecnológica, establecida antes de la pandemia, permitió a la compañía navegar con éxito la notable aceleración digital experimentada por la sociedad durante ese periodo. La escasez de vehículos nuevos, derivada de problemas en la cadena de suministro entre otros factores, impulsó un crecimiento significativo para la empresa.
El arquitecto de esta robusta infraestructura es Shamim Mohammad, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Información y Tecnología (CIO y CTO) de la compañía. Durante sus más de doce años en CarMax, incluyendo casi once como CIO y seis y medio como CTO, Mohammad ha sido fundamental en la evolución de CarMax hacia una entidad primordialmente digital y orientada a los datos.
«Nos hemos convertido en una empresa tecnológica con enfoque digital y en el minorista omnicanal más completo de nuestra industria», afirmó Mohammad. «Nuestros clientes tienen la flexibilidad de comprar o vender un automóvil completamente en línea, de manera presencial en la tienda, o mediante una combinación de ambos canales».
Evolución del Liderazgo y la Estructura del Equipo
La doble función de Mohammad como CIO y CTO ha ampliado el alcance y la profundidad de sus responsabilidades. Como CIO, su enfoque inicial residía en la ejecución, la seguridad y la eficiencia. Aunque estas áreas siguen siendo cruciales, su rol como CTO ahora pone un mayor énfasis en la innovación, la experiencia del cliente y la diferenciación competitiva. «He tenido que desempeñar ambos roles eficazmente», comentó. «Se trata de impulsar la ejecución de manera efectiva y, al mismo tiempo, fomentar la innovación para el crecimiento de la compañía».
Para respaldar este mandato ampliado, CarMax ha escalado significativamente su talento en áreas digitales, de ingeniería e inteligencia artificial.
Construcción de una Columna Vertebral Digital
Un paso esencial para convertirse en un negocio digital fue la modernización de la base tecnológica central de CarMax. La empresa migró gran parte de su tecnología a plataformas basadas en la nube, lo que facilitó la velocidad, agilidad y escalabilidad.
«Se necesita una base robusta, escalable y adaptable», señaló Mohammad. «También adoptamos prácticas digitales similares a las de las startups, enfatizando la experimentación, la iteración rápida y una mentalidad de producto».
Este cambio permitió a CarMax desarrollar experiencias digitales que simplifican la compra y venta de automóviles para los clientes, al tiempo que empoderan a los asociados con mejores herramientas y conocimientos.
Los Datos como Activo Estratégico
Mohammad describió los datos como el segundo activo más valioso de CarMax, después de su personal. Desde el principio, su equipo priorizó la gobernanza, la calidad y la accesibilidad de los datos en toda la organización. «Teníamos datos excelentes, pero no estaban organizados de manera que pudiéramos aprovecharlos», explicó. «Establecimos una gobernanza sólida, asignamos responsabilidades claras y construimos una robusta plataforma de datos basada en la nube».
CarMax también invirtió en gestión de datos maestros (MDM), herramientas de análisis y un equipo profundo de científicos de datos, ingenieros y arquitectos. Esta base ha demostrado ser crítica para el éxito de la compañía con la inteligencia artificial.
Institucionalización de la IA y Adopción de la IA Generativa
CarMax comenzó a utilizar la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (machine learning) para optimizar operaciones y mejorar la experiencia del cliente. Desde motores de recomendación de productos hasta imágenes de vehículos mejoradas con IA, la compañía ha sido pionera en aplicaciones creativas de esta tecnología. «Creamos un ‘limpiador digital’ patentado para eliminar el fondo de las imágenes de los coches sin alterar [las imágenes del] propio vehículo», dijo. «Es solo un ejemplo de cómo estamos usando la IA para mejorar la experiencia del cliente».
Mohammad destacó que CarMax también fue uno de los primeros en adoptar la IA generativa, utilizando herramientas como ChatGPT antes de que se popularizaran. Una herramienta interna, Rhodes, simplifica el acceso al conocimiento de la empresa para los asociados. Otra, Skye, mejora la experiencia del cliente durante las transacciones de vehículos.
Mirando Hacia la IA Agéntica
Mohammad se muestra especialmente entusiasta con la IA Agéntica, que considera la próxima frontera. Estos agentes de IA automatizarán y optimizarán tareas o flujos de trabajo específicos en todo el negocio. «Los agentes operarán de forma independiente con barandillas de seguridad, ya sea asistiendo a un mecánico en el taller o a un cliente comprando un coche», afirmó. «Ahí es donde veo que provendrá el valor más práctico de la IA».
La IA Agéntica tiene el potencial de elevar tanto la experiencia del cliente como la del empleado al simplificar tareas y ofrecer información personalizada en tiempo real.
Optimización del Ecosistema de Socios
Gestionar un ecosistema de socios cada vez más complejo es otra parte fundamental del rol de Mohammad. Enfatizó la importancia de invertir en relaciones estratégicas con socios que puedan co-innovar y evolucionar junto a CarMax. «Debes identificar a tus socios más estratégicos e interactuar con sus equipos de producto e ingeniería», subrayó. «Además, mantente cerca de las startups y los innovadores respaldados por capital de riesgo que están empujando los límites». Señaló que esto proporciona una visión temprana de áreas temáticas como la IA agéntica, donde la empresa necesita desarrollar una perspectiva sobre sus usos potenciales para una compañía como CarMax. También destacó la importancia de la flexibilidad, recomendando que las empresas construyan arquitecturas que les permitan intercambiar socios según el rendimiento en innovación.
El Poder Duradero del Modelo Operativo de Producto
CarMax fue uno de los primeros en adoptar el modelo operativo de producto, definiendo áreas de producto para dotarlas de personal multifuncional con el fin de innovar en las áreas definidas de forma continua. Hoy en día, se considera ampliamente que este modelo es una mejor manera de alinear los recursos con los resultados empresariales. Ese modelo sigue siendo central en la cultura y estrategia de CarMax. La organización de producto ha crecido en tamaño e influencia estratégica, con más de 70 equipos de producto impulsando ahora la innovación en funciones de venta minorista, cadena de suministro y plataforma.
Mohammad se maravilló de la escalabilidad y resiliencia del modelo. «Esos principios fundamentales permanecen sin cambios», dijo. «Simplemente evolucionamos cómo nos organizamos en torno a la venta minorista, la cadena de suministro y las plataformas compartidas. El modelo habilita nuestra estrategia digital».
Manteniendo el Rumbo
Mohammad atribuye gran parte de su éxito y longevidad en CarMax a la cultura de colaboración e innovación impulsada por la misión de la compañía. «No siento que haya estado aquí 13 años», dijo. «Estoy más entusiasmado ahora que cuando empecé porque las oportunidades que tenemos por delante son inmensas».
Cree que permanecer en una organización le ha permitido ver ciclos completos de transformación, creando valor a largo plazo e innovación sostenible. Además, a medida que sus responsabilidades han crecido, las oportunidades para su equipo han aumentado con ellas, proporcionando carreras excepcionales para muchos miembros del equipo.
Una Mentalidad Ágil
Mientras mira hacia el futuro, Mohammad sigue centrado en un principio fundamental: posicionar a la organización para el cambio rápido.
«Eso es lo que dije hace nueve años, y es aún más cierto hoy», afirmó. «Si te mantienes ágil e inviertes en IA Agéntica, estarás preparado para lo que venga después».
A través de su liderazgo vanguardista y su enfoque incansable en la innovación, Shamim Mohammad continúa ayudando a CarMax a definir el futuro del comercio minorista digital en el espacio automotriz.
Insights de Evox News: Cómo la Estrategia Digital de CarMax Puede Impactar Tu Negocio
La trayectoria de CarMax bajo el liderazgo tecnológico de Shamim Mohammad ofrece lecciones valiosas para empresas de cualquier sector que busquen navegar la transformación digital y mantener una ventaja competitiva. La adopción temprana y la inversión continua en tecnología, datos e inteligencia artificial no son simplemente mejoras operativas, sino pilares estratégicos fundamentales.
Desde una perspectiva económica, la implementación de una infraestructura tecnológica robusta y escalable (como la migración a la nube) y el uso de IA para optimizar procesos (como la mejora de imágenes o la asistencia interna) pueden traducirse en eficiencias significativas y reducción de costos operativos a largo plazo. Además, la capacidad omnicanal, que permite a los clientes interactuar y comprar a través de múltiples puntos de contacto de manera fluida, puede ampliar el alcance del mercado y aumentar los ingresos al satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores.
En términos de ventaja competitiva, el enfoque de CarMax en los datos como activo estratégico, respaldado por una gobernanza sólida y herramientas analíticas avanzadas, permite una toma de decisiones más informada y una personalización superior de la experiencia del cliente. La adopción temprana de tecnologías emergentes como la IA generativa y la visión hacia la IA agéntica posicionan a la empresa a la vanguardia, permitiéndole diferenciarse y responder más rápidamente a las dinámicas del mercado. El modelo operativo de producto fomenta una cultura de innovación continua y agilidad, crucial para mantenerse relevante. Para otros negocios, replicar este enfoque en la agilidad, la toma de decisiones basada en datos y la exploración proactiva de nuevas tecnologías puede ser clave para construir una ventaja sostenible
