ServiceNow Desafía el Mercado CRM con Plataforma Impulsada por IA
ServiceNow ha irrumpido en el mercado de la gestión de relaciones con clientes (CRM) con el lanzamiento de una innovadora plataforma impulsada por inteligencia artificial. Esta iniciativa, presentada durante el evento Knowledge 2025, redefine el enfoque tradicional de CRM y plantea un desafío directo a los líderes establecidos del sector. La estrategia de ServiceNow responde a la creciente complejidad de las interacciones con los clientes y a las elevadas expectativas de los consumidores actuales.
La Evolución del CRM Impulsada por el Cliente
El panorama del CRM está experimentando una transformación radical. Los clientes, ahora más informados y conectados, utilizan canales digitales y redes sociales para compartir sus experiencias e influir en las decisiones de compra. Esta mayor influencia exige que las empresas ofrezcan experiencias de cliente positivas y coherentes, fomentando la lealtad y asegurando su posición en el mercado.
En este contexto, las empresas necesitan plataformas unificadas que permitan orquestar las interacciones en toda la organización. La transición hacia relaciones con los clientes más conectadas y basadas en flujos de trabajo es cada vez más relevante en diversos sectores, desde las finanzas hasta la sanidad y el comercio minorista. Estas industrias buscan optimizar la prestación de servicios y los procesos de interacción, que a menudo involucran a múltiples departamentos internos. La capacidad de adaptar una plataforma de flujo de trabajo central a las necesidades específicas de cada sector representa un cambio de paradigma con respecto a las soluciones sectoriales construidas sobre bases menos flexibles.
ServiceNow: Un Enfoque Estratégico hacia el CRM
La presentación de la nueva plataforma CRM impulsada por IA de ServiceNow en Knowledge 2025 no fue una sorpresa para quienes han seguido la evolución de la compañía. Este movimiento estratégico consolida su enfoque en el mercado CRM, aprovechando sus fortalezas en la gestión de servicios al cliente y las capacidades inherentes de su plataforma de flujo de trabajo.
Ya en el anuncio de los resultados del cuarto trimestre y del año fiscal 2023, el CEO de ServiceNow, Bill McDermott, destacó el potencial de la empresa en el ámbito del CRM. Durante una sesión de preguntas y respuestas con analistas, McDermott resaltó la capacidad única de ServiceNow para integrar procesos empresariales complejos en toda la organización. El anuncio en Knowledge 2025 representa la culminación de esta evolución.
Desde una perspectiva técnica, la expansión de ServiceNow hacia el CRM se basa en años de desarrollo de su plataforma de gestión de servicios al cliente (CSM), que ya ofrece soporte omnicanal, gestión de casos, autoservicio, gestión del conocimiento, alcance proactivo, inteligencia conversacional y una visión de 360 grados del cliente. A diferencia de los sistemas CRM tradicionales, que suelen centrarse en la gestión de las interacciones de ventas y marketing, el enfoque de ServiceNow, ahora materializado en su nueva plataforma, se centra en la orquestación de flujos de trabajo de servicio y cumplimiento que trascienden los silos organizativos.
La Ventaja del Flujo de Trabajo en el CRM de ServiceNow
La plataforma CRM de ServiceNow se presenta como una solución basada en relaciones que va más allá de la simple gestión de registros de clientes en silos de ventas o marketing. A diferencia de muchos sistemas CRM tradicionales, que funcionan principalmente como sistemas de registro de datos de clientes, ServiceNow aspira a ser un «sistema de acción» y el «sistema nervioso de la empresa», según Amit Zavery, presidente, director de producto y director de operaciones de ServiceNow, en una presentación en Knowledge 2025. Esto significa que la plataforma está diseñada para impulsar y automatizar activamente el trabajo necesario para satisfacer las necesidades de los clientes y resolver sus solicitudes en todas las funciones. Este enfoque integrado de flujo de trabajo es fundamental para la forma en que ServiceNow posiciona su oferta en relación con las arquitecturas CRM tradicionales.
Un elemento clave en esta orquestación son los agentes de IA de la plataforma, diseñados para gestionar una parte importante de las tareas repetitivas. Estos agentes pueden resolver solicitudes sencillas de forma autónoma y activar y gestionar flujos de trabajo de varios pasos en toda la organización. Además, pueden gestionar muchas solicitudes de forma autónoma, escalando los problemas más complejos a expertos humanos cuando sea necesario. Esto permite escenarios que van más allá de los típicos tickets de servicio al cliente; por ejemplo, un agente de IA podría gestionar de forma autónoma la compleja incorporación de un cliente que requiere la coordinación entre ventas, aprovisionamiento de TI y recursos humanos, o dar soporte a una solicitud de servicio de campo mediante el envío automático de un técnico en función de los niveles de inventario y la ubicación del cliente.
La capacidad de acción coordinada entre diversos departamentos, incluidas las funciones tradicionalmente gestionadas por sistemas back-office separados, como el cumplimiento, las finanzas o la TI, es un aspecto importante. Esto contrasta con muchas plataformas CRM tradicionales, que se centran principalmente en las interacciones de ventas, servicio y marketing y pueden requerir integraciones más complejas para involucrar profundamente las funciones de back-office.
El énfasis en la ejecución autónoma de tareas distingue a ServiceNow de la mayoría de los CRM tradicionales, donde la IA puede ayudar principalmente a los usuarios humanos en lugar de gestionar las tareas de principio a fin. ServiceNow informó que su uso interno de estos agentes de IA ha automatizado el 37% de sus propios casos de soporte al cliente, lo que demuestra el potencial de una mayor eficiencia y capacidad de respuesta. Si ServiceNow tiene éxito en sus ambiciones, la implementación de dicha automatización de extremo a extremo en funciones tradicionalmente aisladas podría desafiar los modelos operativos convencionales e incluso redefinir la forma en que las empresas gestionan las relaciones con los clientes en su conjunto.
Una Sólida Base Técnica
La plataforma CRM de ServiceNow se basa en una arquitectura unificada que integra datos, IA y flujos de trabajo, diseñada desde el principio para soportar la automatización de extremo a extremo. Esto contrasta con las arquitecturas de algunos competidores, donde las diferentes funcionalidades de CRM pueden residir en plataformas o nubes separadas, lo que puede requerir integraciones complejas. La arquitectura de ServiceNow pretende abordar los retos de integración que se suelen encontrar al conectar sistemas dispares en entornos empresariales. Los componentes tecnológicos clave que lo soportan son:
AI Agent Fabric: Construida sobre protocolos de código abierto de Anthropic y Google, esta herramienta está diseñada para permitir que los agentes de IA de ServiceNow interactúen con sistemas de terceros y otros agentes. Entre los primeros socios de integración de AI Agent Fabric se encuentran proveedores de tecnología y servicios como Adobe, Box, Accenture, Cisco, Google Cloud, IBM y Microsoft.
AI Control Tower: Presentada como una herramienta centralizada, AI Control Tower proporciona gobernanza, supervisión y gestión para ServiceNow y agentes, modelos y flujos de trabajo de IA de terceros desde una vista unificada. Incluye paneles de control para el seguimiento de las métricas de negocio, salvaguardias para la seguridad y la privacidad, y funcionalidad que permite a los gestores humanos mantener la supervisión. Es crucial destacar que, a medida que las organizaciones desplieguen exponencialmente más agentes de IA en los próximos meses y años, la capacidad de Control Tower para centralizar la supervisión del rendimiento de los agentes y las métricas clave del negocio debería ser vital para gestionar las operaciones de forma eficaz, y para demostrar el valor de ServiceNow a la empresa.
RaptorDB y Workflow Data Fabric: ServiceNow destaca RaptorDB como una solución de base de datos de alta velocidad. Complementando esto, Workflow Data Fabric está diseñado para conectar y automatizar procesos a través de los datos de la empresa, proporcionando una capa de datos unificada para flujos de trabajo interfuncionales.
APIs y herramientas de integración: ServiceNow proporciona APIs y herramientas de bajo código diseñadas para automatizar procesos y conectar con varios sistemas y fuentes de datos. Su IntegrationHub facilita la integración del flujo de trabajo utilizando componentes y plantillas preconstruidas. La plataforma soporta servicios web de entrada, scripting (APIs de JavaScript) y capacidades ETL para la importación y exportación de datos. El componente MID Server también permite conexiones seguras a sistemas detrás de firewalls corporativos.
Aunque otras plataformas CRM como Salesforce ofrecen amplias APIs y mercados de integración (como AppExchange), ServiceNow se distingue por enfatizar su profunda conectividad con la TI y los sistemas de back-office a través de su plataforma de flujo de trabajo central. No por casualidad, ServiceNow ha logrado durante años tasas de crecimiento nada menos que espectaculares -entre las mejores de todo el software empresarial- satisfaciendo las necesidades de las empresas en estas áreas. Esto le proporciona una amplia y entusiasta base de clientes que bien puede incluir muchos prospectos importantes para la adopción de sus nuevas ofertas de CRM.
Impulso del Mercado e Impacto en el Cliente
El anuncio oficial de CRM de ServiceNow en Knowledge 2025 marca su entrada decisiva en un mercado en el que la empresa no es del todo nueva y ya ha demostrado un fuerte impulso. Los recientes resultados empresariales de la empresa muestran que, incluso antes de esta declaración formal, el segmento de CRM de ServiceNow alcanzó un valor de contrato anual de 1.400 millones de dólares a finales de 2024, lo que supone una impresionante tasa de crecimiento interanual del 30%. Esto la convierte en la empresa de flujo de trabajo de más rápido crecimiento.
Ahora, los primeros resultados de los clientes piloto indican el importante impacto del uso del CRM especialmente diseñado de ServiceNow. Por ejemplo, Pure Storage lo ha utilizado para integrar las ventas, el cumplimiento y el servicio en una sola plataforma, y ha informado de una correspondiente reducción del 40% en los costes asociados a la transformación del modelo de negocio. Más allá de eso, Pure Storage ha logrado una impresionante puntuación de promotor neto del 82%, junto con una reducción en los tiempos de resolución. La empresa atribuye esos resultados a la capacidad de la plataforma ServiceNow para mejorar la eficiencia operativa a través de flujos de trabajo integrados.
La entrada oficial de ServiceNow en el CRM también intensifica la competencia con los actores establecidos, incluyendo a Salesforce, Oracle, SAP y Microsoft. Mientras que Salesforce lidera en ingresos de CRM, el negocio de CRM de ServiceNow está superando significativamente la tasa de crecimiento del 8% de Salesforce. La plataforma única de ServiceNow, integrada con IA, que unifica y automatiza los procesos de soporte interno, operativos y de cara al cliente, plantea potencialmente una amenaza significativa para los actores tradicionales de CRM, especialmente para aquellos que sirven a grandes empresas que requieren soluciones profundas e integradas. Este cambio hacia la supremacía de la plataforma y la automatización empresarial exige que los titulares aceleren sus estrategias de integración de IA y flujo de trabajo.
Un reto competitivo para ServiceNow es que su sólida base en la gestión de servicios de TI y la automatización de flujos de trabajo puede a veces hacer que la plataforma sea más compleja de lo necesario para las organizaciones que buscan una solución front-office más sencilla. Plataformas como Zendesk, Intercom y Zoho Desk sobresalen en la entrega de un soporte al cliente eficiente con una configuración mínima, mientras que el enfoque integrado de ServiceNow es particularmente beneficioso para las empresas más grandes con procesos intrincados e interdepartamentales. Esto debería posicionar a ServiceNow como una opción primordial para las organizaciones preparadas para una transformación digital integral, aunque las soluciones más sencillas pueden ser más adecuadas para aquellas con necesidades más directas.
¿Pueden las Empresas Superar los Retos de la Adopción de la IA Para Obtener Valor?
A pesar de los primeros éxitos de ServiceNow con los clientes y de una sólida base tecnológica para el CRM, la adopción de agentes de IA y estrategias de CRM transformadoras presenta importantes retos. Estas complejidades incluyen las lagunas en la cobertura tecnológica geográfica, la incertidumbre de los clientes a la hora de iniciar proyectos de IA y las dificultades de integrar la IA en varios sistemas.
En Knowledge 2025, McDermott expresó una firme creencia de que la empresa puede ayudar a los clientes a superar estos retos, transmitiendo una palpable sensación de confianza e impulso dentro de ServiceNow. Describió a la empresa como «desplegando nuestras alas», capturando el espíritu de una startup que es «joven [y] llena de vida. . . Queremos vivir, queremos crecer y queremos ganar». Ve a ServiceNow como un «lienzo vivo», con su evolución siendo pintada en tiempo real para que el mercado la observe.
En opinión de McDermott, el camino a seguir para las empresas está claramente definido por la necesidad de abrazar la IA, y posiciona a ServiceNow como un facilitador clave en este panorama. Como declaró durante la llamada de resultados del primer trimestre de 2025, «O eres un líder en IA, o vas a perder». Está claro para mí que McDermott no tiene intención de perder.
Insights de Evox News: Cómo la irrupción de ServiceNow en el mercado CRM puede impactar tu negocio
La entrada de ServiceNow en el mercado CRM con una plataforma impulsada por IA no es solo un cambio tecnológico, sino un punto de inflexión estratégico que puede transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Aquí hay algunos puntos clave sobre cómo esta noticia podría impactar tu negocio:
Ventaja Competitiva a través de la Automatización: La capacidad de ServiceNow para automatizar flujos de trabajo complejos que abarcan diferentes departamentos puede generar una ventaja competitiva significativa. Las empresas que adopten esta plataforma podrían reducir costos operativos, mejorar la eficiencia y ofrecer experiencias de cliente más fluidas y personalizadas.
Innovación en la Gestión de la Experiencia del Cliente: La plataforma de ServiceNow permite una visión de 360 grados del cliente y facilita la orquestación de interacciones en todos los puntos de contacto. Esto puede impulsar la innovación en la gestión de la experiencia del cliente, permitiendo a las empresas anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones proactivas.
Impacto Económico a través de la Eficiencia Operativa: La automatización impulsada por IA puede reducir la carga de trabajo de los empleados, permitiéndoles concentrarse en tareas de mayor valor añadido. Esto puede generar un impacto económico positivo a través de una mayor eficiencia operativa y una mejor asignación de recursos.
Riesgos y Oportunidades en la Adopción de la IA: La adopción de la IA en el CRM presenta desafíos, como la necesidad de una infraestructura tecnológica sólida y la capacitación de los empleados. Sin embargo, las empresas que superen estos desafíos pueden obtener una ventaja significativa en términos de eficiencia, personalización y capacidad de respuesta.
* Consideraciones Estratégicas: Las empresas deben evaluar cuidadosamente si la plataforma de ServiceNow se adapta a sus necesidades específicas. Si bien su enfoque integrado es ideal para grandes empresas con procesos complejos, las empresas más pequeñas con necesidades más sencillas pueden encontrar soluciones más adecuadas en otras plataformas CRM.
En resumen, la entrada de ServiceNow en el mercado CRM es una señal de que la IA y la automatización están transformando la forma en que las empresas gestionan las relaciones con sus clientes. Las empresas que adopten estas tecnologías de manera estratégica pueden obtener una ventaja competitiva significativa y mejorar su rendimiento económico
