La era de la inteligencia en las comunicaciones: cómo el AI está transformando las conversaciones en ventajas estratégicas
Cuando un contrato multimillonario se desmorona, es tentador realizar un análisis post mortem en las reuniones ejecutivas. Sin embargo, a menudo los primeros indicios de un problema surgen en los hilos de chat que pasan desapercibidos. podría tratarse de un mensaje no leído, un cambio en el tono de un cliente o una inquietud sutil expresada en WhatsApp que nunca se escaló.
En la mayoría de las empresas, estos fragmentos conversacionales, que suelen ser ricos en información, raramente llegan a los sistemas de CRM o dashboards. Sin embargo, contienen valiosa inteligencia sobre por qué fracasó un negocio, qué sintió realmente un cliente o cómo se mencionó y se ignoró a un competidor.
La inteligencia de comunicación: una solución para un problema creciente
Esta es la problemática que busca resolver la inteligencia de comunicación, una categoría en crecimiento de inteligencia artificial empresarial que interpreta el diálogo humano en tiempo real. Esto forma parte de una tendencia hacia lo que los analistas de la industria llaman inteligencia artificial agmática. Según los datos, el mercado global de inteligencia artificial agmática para empresas valorado en 2.590 millones de dólares en 2024, proyecta un crecimiento del 46,2% anual compuesto hasta 2030, lo que equivale a una cuota de mercado de casi 30.000 millones de dólares.
Dima Gutzeit, fundador y CEO de LeapXpert, una compañía de inteligencia de comunicación que recientemente adquirió la startup de IA de mensajes StartAdam, explicó que las conversaciones diarias esconden valiosas insights. «Un asesor financiero que discute los detalles de un negocio con un cliente de alto valor a través de WhatsApp generalmente tenía una capacidad limitada para compartir ese contexto con su equipo. La inteligencia de comunicación cambia esto», señaló.
La necesidad de armonizar las comunicaciones
Para las empresas que comunican externamente a través de canales como WhatsApp, iMessage y correo electrónico, y internamente en plataformas de colaboración como Teams o Slack, nunca ha sido más urgente romper los silos que dominan las comunicaciones modernas. Ya no basta con almacenar conversaciones; las organizaciones deben entenderlas, gobernarlas y actuar sobre ellas.
LeapXpert no es el único proveedor que se está sumando a esta tendencia. Otras empresas, como Moveworks, Observe.ai y Cognigy, están utilizando la IA generativa para apoyar las comunicaciones en el lugar de trabajo, analizar el desempeño de los agentes en centros de contacto y automatizar los flujos de conversación en equipos de servicio al cliente. Aunque sus casos de uso difieren, la tesis subyacente es similar: las conversaciones empresariales están llenas de datos si se pueden capturar, interpretar y gobernar.
La era de las conversaciones pérdida
Los líderes empresariales han invertido históricamente en dashboards de inteligencia empresarial y sistemas de gestión de relaciones con los clientes para extraer valor de los datos estructurados. Sin embargo, la mayoría de la comunicación humana ocurre en canales nunca diseñados para el análisis. Esta disconexión está creando puntos ciegos, según Gutzeit.
“Si una empresa no está gobernando herramientas de consumo como WhatsApp o Signal, está dejando una gran brecha en su gestión del conocimiento y cumplimiento regulatorio”, dijo. El costo, añadió, no solo es una exposición regulatoria, sino que también hace que los equipos dupliquen esfuerzos, pierdan el sentido de la situación y se pierdan señales de alto valor de los clientes.
La inteligencia de comunicación busca resolver esto mediante el uso de IA para interpretar los datos de conversación en tiempo real: detectar riesgos, detallar temas clave o resumir los puntos de acción en los registros del CRM. Si se hace correctamente, las charlas diarias se convierten en retroalimentación estratégica. Si se hace de manera incorrecta, podría llevar a que los canales de comunicación pasen de la confusión al caos.
De los resúmenes a la estrategia
La capa de AI de LeapXpert, Maxen, es una de las herramientas de IA agmática que no solo responden a las consultas, sino que también participan proactive mente en los flujos de trabajo. Esto significa sugerir próximos pasos, recordar a los empleados que sigan adelante o detectar violaciones al cumplimiento en tiempo real.
“La IA agmática participa activamente en las conversaciones como una asistente inteligente”, explicó Gutzeit. “Resumir puntos clave, registrándolos en los CRM y habilitando la colaboración en tiempo real, todo sin esfuerzo manual”.
El ecosistema más amplio de IA empresarial está encaminado en esta dirección. Por ejemplo, Zoom ahora ofrece resúmenes en tiempo real y seguimiento del estado de ánimo en sus reuniones, mientras que Microsoft ha integrado inteligencia conversacional en Teams. Sin embargo, Maxen adopta un enfoque diferente, funcionando como un copiloto para todos los canales, tanto internos como externos.
Una ventaja competitiva o un riesgo de cumplimiento
En industrias altamente reguladas como las finanzas y la salud, la inteligencia de comunicación también ofrece una vía hacia el cumplimiento. Las herramientas de IA pueden detectar lenguaje que viola políticas, revelar disclose y crear historiales de auditoría en plataformas de mensajería para consumidores.
Existen, sin embargo, líneas finas entre el gobierno y el exceso. Muchos críticos de la IA han expresado preocupaciones sobre cómo el análisis profundo de las conversaciones laborales puede difuminar los límites éticos, especialmente cuando las resúmenes de la IA interpretan mal el tono o el contexto.
Para abordar esto, los proveedores están construyendo características de transparencia. Maxen, por ejemplo, amarra cada resumen de IA a los hilos de origen para que los usuarios puedan verificar las alegaciones. “La sutileza se preserva a través de múltiples capas de verificación”, dijo Gutzeit. “Los resúmenes citan directamente de Slack, Teams, WhatsApp y sistemas de CRM”.
Dónde se dirige el mercado
Mientras los proveedores se apresuran a construir herramientas de IA agmática escalables, la integración y el contexto serán los principales diferenciadores. La adquisición de StartAdam por parte de LeapXpert, por ejemplo, agrega soporte para Slack a WhatsApp, Discord y sincronización nativa con Salesforce, HubSpot y Microsoft Dynamics. La idea no es solo gobernar las comunicaciones, sino también hacerlas inteligentes para impulsar decisiones.
“En lugar de solo informar números de ventas, los líderes dirán cada vez más: ‘Aquí está lo que nuestras conversaciones con los clientes nos han dicho sobre lo que viene’”, dijo Gutzeit.
No es difícil imaginar un futuro cercano donde el planeamiento estratégico no comience con hojas de cálculo, sino con transcripciones, donde lo que se dijo, cómo se dijo y quién lo dijo se convierte en los datos más valiosos de una empresa.
Insights de Evox News: Cómo la inteligencia de comunicación puede impactar tu negocio
La inteligencia de comunicación basada en IA está transformando la forma en que las empresas gestionan sus conversaciones, convirtiéndolas en una fuente de datos estratégicos. Para los empresarios, esto representa una oportunidad para obtener una ventaja competitiva al capturar y analizar información valiosa que, hasta ahora, se consideraba desperdiciada.
Las empresas que adoptan estas soluciones pueden mejorar su eficiencia operativa al reducir la duplicación de esfuerzos y los errores humanos. Además, la capacidad de detectar riesgos en tiempo real y actuar sobre ellos puede prevenir pérdidas significativas y mejorar el cumplimiento regulatorio.
Desde el punto de vista de la innovación, las herramientas de IA agmática están creando nuevas posibilidades para la automatización de procesos y la toma de decisiones informadas. Las empresas que adoptan estas soluciones temprano podrán establecer un estándar de excelencia en la gestión de comunicaciones, posicionándose como líderes en su industria.
En resumen, la inteligencia de comunicación no solo optimiza las operaciones diarias, sino que también redefine la forma en que las empresas se preparan para el futuro, transformando las conversaciones en un activo estratégico clave
