Procter & Gamble Impulsa la Transformación Digital con Enfoque en el Consumidor y la Inteligencia Artificial
Procter & Gamble (P&G), la compañía de bienes de consumo con 188 años de historia y sede en Cincinnati, registra ingresos anuales por valor de 84 mil millones de dólares gracias a marcas tan reconocidas como Pampers, Gillette, Tide y Bounty. Seth Cohen, su Director de Información (CIO), aporta a P&G décadas de experiencia en la conducción de la transformación digital a gran escala, tras ocupar cargos similares en PepsiCo y Reckitt Benckiser.
Cohen define su rol como CIO como estratégico y altamente colaborativo. Si bien supervisa la infraestructura, la seguridad, el análisis de datos y las capacidades comerciales, subraya que su principal responsabilidad radica en alinear a toda la organización en torno a una estrategia tecnológica coherente. «P&G es una organización altamente matricial, y esa complejidad inicialmente parecía abrumadora», explica. «Pero funciona. Nos permite impulsar estrategias coordinadas a través de categorías, regiones y funciones».
Entendiendo el Enfoque de P&G en el Consumidor
Aunque P&G es ampliamente conocida por sus marcas de consumo, Cohen destaca que lo que distingue a la empresa es su obsesión por comprender y anticipar las necesidades de los consumidores. «Existe un enfoque casi obsesivo en comprender los deseos y las necesidades del consumidor», afirma. Esta orientación al consumidor alimenta lo que P&G denomina sus «vectores de superioridad», asegurando que sus productos cumplan con las expectativas en cada momento.
Cohen y su equipo trabajan con toda la empresa para traducir estas percepciones del consumidor en capacidades digitales. Sin embargo, Cohen es sincero sobre el arduo trabajo que implica el desarrollo de estas capacidades. «A diferencia de lo que vemos en la prensa o en los videos de YouTube, las capacidades digitales no aparecen simplemente chasqueando los dedos», señala. P&G comienza con la capacidad empresarial, no con la tecnología, y luego trabaja hacia atrás para identificar qué tecnología se necesita para habilitarla. Los sistemas fundamentales como ERP y la automatización de la fuerza de ventas deben ser sólidos antes de incorporar herramientas avanzadas.
El Poder de una Capa de Datos Unificada y una Fábrica de IA
Un elemento central que facilita la transformación digital de P&G es lo que Cohen denomina la «fábrica de IA» de la empresa, una plataforma que democratiza el acceso a los datos y las capacidades de IA. Liberar los datos de los sistemas de registro en un repositorio de datos común es fundamental, explica. Este lago de datos alimenta la fábrica de IA, donde los algoritmos y los modelos de IA generativa se pueden escalar a través de casos de uso. «No se trata de un conjunto de respuestas puntuales», subraya Cohen. «Es una plataforma». El resultado es un efecto de volante de inercia: los nuevos casos de uso se basan en los anteriores, acelerando rápidamente el desarrollo de capacidades.
Capacitación para la Era de la IA
Cohen reconoce que las herramientas por sí solas no impulsan la transformación; lo hacen las personas. Después de años de subcontratación, P&G está reinvirtiendo en talento interno. «Queremos poseer y controlar capacidades como la ciencia de datos y la ingeniería de la nube», afirma. La empresa está mejorando las habilidades de los equipos de TI y de negocios, asociándose con instituciones como Harvard Business School para aumentar la fluidez digital. «Una organización digitalmente reacia dificulta la introducción de nuevas capacidades», añade. «Estamos cambiando eso».
A pesar de las preocupaciones de que la IA pueda eliminar empleos, Cohen se muestra optimista. «No creo que la IA reemplace al ser humano», señala. «Ayuda a que el ser humano sea mucho más productivo». Comparándolo con la llegada de las hojas de cálculo, predice que la adopción de la IA se convertirá en un elemento imprescindible. «Si no estás experimentando con la IA, te estás quedando atrás».
Construyendo una Cadena de Suministro Preparada para el Futuro
Una empresa del tamaño de P&G tiene una cadena de suministro global compleja, y los últimos años han causado estragos en la eficiencia de la cadena de suministro de muchas empresas. Cohen destaca los esfuerzos para mejorar la resiliencia de la cadena de suministro de P&G. Un ejemplo en Brasil aprovechó la IA para solucionar los problemas de falta de existencias analizando las señales de demanda, el clima y los días festivos. «Disminuimos la falta de existencias en 15 puntos porcentuales», afirma, calificándolo como una victoria masiva en una industria donde uno o dos puntos es la norma.
Las innovaciones en la cadena de suministro que se han impulsado incluyen Pampers Club, una aplicación de fidelización del consumidor que permite a P&G rastrear pañales individuales a través de la cadena de suministro. Al vincular los escaneos de los consumidores con los datos de fabricación y distribución, P&G puede diagnosticar problemas del producto a nivel de microsegundos. «Sabemos de qué tienda vino, cuánto tardó en llegar allí e incluso a qué hora llegó a la pistola de pegamento», explica Cohen. Otro ejemplo implica información impulsada por IA para la ejecución minorista, lo que ayuda a los gerentes de tienda a comparar su desempeño con el de sus pares y optimizar la disposición de los estantes en tiempo real.
Previendo un Futuro con IA Agente y Optimización Cuántica
Dado el progreso de P&G en relación con la IA, Cohen se muestra entusiasmado con el avance continuo hacia los modelos de razonamiento y la IA agente, sistemas que pueden interactuar conversacionalmente y automatizar flujos de trabajo complejos. «¿Por qué deberías necesitar un panel de control cuando puedes hablar con tus datos?», pregunta. Pero para hacer realidad esa visión, es necesario construir vocabularios específicos de la empresa y gestionar la identidad de los agentes de IA.
Para mantenerse al tanto de las innovaciones y su posible aplicación a P&G, Cohen cuenta con un consejo asesor tecnológico rotatorio de 20 a 25 expertos que exploran las tecnologías emergentes y recomiendan apuestas estratégicas. «Entro en esas reuniones y me siento humilde», dice. «Saben más que yo». Este equipo educa a Cohen y a otros sobre el arte de lo posible.
A medida que P&G continúa evolucionando, la combinación de visión, ejecución y humildad de Cohen ofrece un modelo para el liderazgo digital en la era de la IA.
Insights de Evox News: Cómo la Estrategia de Transformación Digital de P&G Puede Impactar tu Negocio
La apuesta de Procter & Gamble por la inteligencia artificial y la digitalización no es solo una modernización tecnológica, sino una redefinición de su modelo de negocio centrada en el consumidor. Para las empresas, esto representa una valiosa lección sobre cómo la inversión en tecnología puede generar una ventaja competitiva significativa.
Desde una perspectiva económica, la «fábrica de IA» de P&G demuestra cómo la democratización del acceso a los datos y las herramientas de IA puede optimizar procesos, reducir costos y generar nuevas fuentes de ingresos. La capacidad de analizar datos a nivel microsegundos, como en el caso de Pampers Club, permite una gestión de la cadena de suministro más eficiente y una respuesta más rápida a las necesidades del mercado.
En términos de innovación, la estrategia de P&G destaca la importancia de la colaboración y la capacitación. La creación de un consejo asesor tecnológico y la inversión en el desarrollo de habilidades digitales de los empleados son cruciales para fomentar una cultura de innovación y adaptación. La visión de Cohen sobre la IA como una herramienta para aumentar la productividad humana, en lugar de reemplazarla, es un enfoque pragmático que puede ayudar a las empresas a superar la resistencia al cambio y a aprovechar al máximo el potencial de la tecnología.
