Hertz se Reinventa: Transformación Digital y Enfoque en el Cliente Impulsan su Modernización
Hertz, una de las compañías de movilidad más grandes del mundo, genera ingresos anuales de casi 9 mil millones de dólares a través de sus tres marcas: Hertz, Dollar y Thrifty. Con presencia global en 160 países, una flota de más de 560,000 vehículos y 26,000 empleados, es una empresa con una base sólida en logística, experiencia del cliente y eficiencia operativa. Durante los últimos tres años y medio, el Director de Información, Tim Langley-Hawthorne, ha liderado una transformación tecnológica y organizacional diseñada para modernizar la compañía desde adentro hacia afuera.
«Somos la marca de alquiler de vehículos más reconocida a nivel mundial», señaló Langley-Hawthorne con orgullo. «Pero necesitábamos reiniciar nuestra dirección tecnológica para servir mejor a nuestros clientes y empleados».
Liderando una Transformación de Producto de Doble Vía
Langley-Hawthorne trabaja en estrecha colaboración con el Director de Desarrollo de Producto, Ned Ryan, para inculcar una mentalidad de producto en dos áreas centrales: el consumidor y la flota. Los productos para el consumidor abarcan cada etapa del viaje del cliente, desde la reserva y la recogida hasta el soporte posterior al alquiler. Los productos de flota se centran en la gestión interna del vasto inventario de vehículos de Hertz, incluido el mantenimiento, el movimiento y la disponibilidad.
«En lugar de simplemente implementar una plataforma, nos preguntamos si a los usuarios les encanta lo que hemos construido y qué más necesitan», dijo Langley-Hawthorne. «Hemos acelerado drásticamente ese pensamiento en los últimos tres años».
Construyendo Nuevas Habilidades y Cambios Culturales
El cambio a un modelo orientado al producto exigió nuevos talentos y formas de trabajo. Langley-Hawthorne reconoció el valor del conocimiento institucional existente, pero enfatizó la importancia de las contrataciones externas para inyectar rápidamente nuevas perspectivas y habilidades. La compañía reclutó ingenieros y gerentes de producto de empresas como Amazon y Rivian.
«Cuando combinas la experiencia de los miembros del equipo que han estado aquí durante 30 o 40 años con personas de compañías de tecnología de punta, es realmente poderoso», dijo. «También hemos traído de vuelta a la empresa a algunos talentos que antes estaban subcontratados para profundizar nuestras capacidades internas».
Una Estrategia de Modernización de Dos Frentes
La iniciativa de modernización de Hertz sigue dos vectores principales: de abajo hacia arriba y de afuera hacia adentro. Internamente, Langley-Hawthorne ha supervisado la migración completa de los sistemas heredados de los centros de datos propiedad de la empresa a Amazon Web Services, lo que aumenta la agilidad y reduce los costos. Externamente, la compañía ha renovado las hojas de ruta de los productos de consumo y de flota para mejorar las experiencias de los clientes y la eficiencia operativa.
«No tiene sentido implementar tecnología por el simple hecho de hacerlo», dijo Langley-Hawthorne. «Estamos aquí para generar valor real para el negocio».
Pruebas, Aprendizaje e Iteración Rápida
Los *insights* de los clientes informan gran parte de la estrategia de transformación de Hertz. Langley-Hawthorne y su equipo prueban con frecuencia nuevas funciones e interfaces, a menudo obteniendo información valiosa del uso en el mundo real y las pruebas A/B.
«Siempre uso nuestro propio producto y también el de nuestros competidores», dijo. «Iteramos basándonos en comentarios reales en lugar de esperar una gran revelación. Es una forma mucho más eficiente de desarrollar».
Aprendiendo de la Disrupción de COVID-19
Si bien COVID-19 fue un período difícil para los viajes, también surgieron lecciones valiosas. Los desafíos de la cadena de suministro y los altos precios de los automóviles usados obligaron a reevaluar la estrategia de flota de Hertz. La experiencia agudizó el enfoque de la compañía en la compra, retención y venta eficientes de vehículos.
«La depreciación es nuestra mayor línea de gastos», dijo Langley-Hawthorne. «COVID nos enseñó a ser más ágiles y digitalmente habilitados en la forma en que administramos nuestra flota y atendemos la demanda de los clientes».
Adoptando la IA con un Enfoque Federado
El enfoque de Hertz hacia la inteligencia artificial ha sido intencionalmente descentralizado. En lugar de controlar la IA de forma centralizada, Langley-Hawthorne ha fomentado una cultura de habilitación con salvaguardas establecidas. Un grupo interfuncional, que incluye representantes de las unidades legales, cibernéticas, de recursos humanos, de marketing y de negocios, supervisa las iniciativas de IA en toda la empresa.
«No queremos liderar con miedo», dijo. «Algunos de los mejores casos de uso han surgido de nuestros equipos de atención al cliente y operaciones de flota».
Por ejemplo, el equipo de atención al cliente utilizó Amazon Bedrock para analizar miles de grabaciones de llamadas, lo que permitió descubrir rápidamente información procesable. Mientras tanto, las operaciones de la flota introdujeron inspecciones automatizadas de neumáticos que ayudan a activar el mantenimiento en función de datos en tiempo real.
Asociaciones para la Innovación
Langley-Hawthorne ha priorizado las asociaciones externas sólidas. Cada año, Hertz organiza una cumbre curada de 20 socios estratégicos para alinear las prioridades comerciales y las oportunidades futuras. Él cree en un modelo equilibrado de «construir y comprar».
«Hemos tenido un éxito transformador con Palantir, especialmente para construir aplicaciones de flota rápidamente», dijo. «También estamos utilizando IA generativa para impulsar el 40% de nuestras interacciones de chat con los clientes, y lo estamos expandiendo a la voz».
Las colaboraciones más recientes con empresas como Amadeus están ayudando a mejorar la gestión de ingresos y las estrategias de precios, aprovechando los datos para adaptar mejor la oferta a la demanda.
Preparándose para un Futuro Autónomo
Langley-Hawthorne también se está enfocando en tendencias a largo plazo, como la creciente consumerización de la tecnología y el auge de los vehículos autónomos. Considera que las experiencias digitales fluidas son un requisito fundamental y cree que Hertz está bien posicionada para administrar flotas autónomas.
«Dada nuestra experiencia en la gestión de flotas masivas, creemos que somos una opción natural para las operaciones de vehículos autónomos», dijo. «Es un espacio que estamos vigilando de cerca».
Bajo el liderazgo de Langley-Hawthorne, Hertz está experimentando una transformación significativa que abarca la cultura, la tecnología y los procesos operativos. Al combinar una mentalidad de producto moderna con un enfoque pragmático de la IA y una sólida participación de los socios, la compañía se está reposicionando para un crecimiento continuo y la innovación en un panorama de movilidad en rápida evolución.
Insights de Evox News: Cómo la Transformación de Hertz Puede Impactar tu Negocio
La transformación de Hertz ofrece varias lecciones valiosas para empresas de todos los sectores:
- Adaptabilidad y Agilidad: La capacidad de Hertz para pivotar rápidamente durante la pandemia de COVID-19, reevaluando su estrategia de flota y adoptando soluciones digitales, destaca la importancia de la agilidad empresarial. Las empresas deben estar preparadas para adaptarse a cambios inesperados en el mercado y aprovechar las nuevas tecnologías para mantener la competitividad.
- Enfoque en el Cliente: La modernización de Hertz se centra en mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología. Esto subraya la necesidad de que las empresas prioricen las necesidades de sus clientes y utilicen datos y *feedback* para impulsar la innovación y el desarrollo de productos.
- Transformación Digital Interna: La migración de Hertz a la nube y la adopción de un enfoque federado para la IA demuestran los beneficios de la modernización interna. Las empresas deben invertir en infraestructura tecnológica y fomentar una cultura de innovación para mejorar la eficiencia operativa y empoderar a sus empleados.
- Colaboraciones Estratégicas: El énfasis de Hertz en las asociaciones externas resalta el valor de la colaboración para impulsar la innovación. Las empresas deben buscar alianzas estratégicas que complementen sus capacidades internas y les permitan acceder a nuevas tecnologías y mercados.
- Preparación para el Futuro: La visión de Hertz sobre los vehículos autónomos muestra la importancia de anticipar las tendencias futuras y prepararse para la disrupción. Las empresas deben invertir en investigación y desarrollo, y estar atentas a las tecnologías emergentes que podrían transformar sus industrias.
En resumen, la transformación de Hertz ofrece una hoja de ruta para las empresas que buscan modernizarse, innovar y prosperar en un entorno empresarial en constante cambio. Al adoptar un enfoque centrado en el cliente, invertir en tecnología y fomentar la colaboración, las empresas pueden posicionarse para el éxito a largo plazo.
