El CEO de Salesforce, Marc Benioff, revela cómo los agentes de IA están remodelando los negocios
Imagine un panorama donde la línea divisoria entre el personal humano y el digital se difumina progresivamente. Un entorno donde los agentes de IA no solo asisten a los empleados, sino que gestionan de forma autónoma el 70% de las consultas de atención al cliente, colaboran en la elaboración de planes empresariales y participan con los líderes en la toma de decisiones estratégicas. Según Marc Benioff, fundador y CEO de Salesforce, este futuro no es una proyección lejana, sino una realidad que se está materializando en este momento.
En una charla reciente, Benioff compartió su convicción de que estamos entrando en una transformación sin precedentes que cambiará radicalmente la forma en que operan las empresas. «Estamos viviendo un momento increíble», afirmó Benioff. «Todos podemos percibirlo, y creo que somos conscientes de que nos dirigimos hacia un escenario aún más sorprendente, en una especie de período de transición».
El Auge del Trabajo Digital
La perspectiva de Benioff resulta particularmente convincente, ya que Salesforce ya está presenciando esta transformación tanto entre sus clientes como dentro de sus propias operaciones.
Durante la conversación, Benioff explicó que, si bien Salesforce ha crecido hasta convertirse en la segunda empresa de software empresarial más grande del mundo, con ingresos anuales proyectados de 40.900 millones de dólares y aproximadamente 75.000 empleados, están entrando en un territorio que va mucho más allá de su mercado tradicional. «En los últimos seis meses, hemos incursionado en un nuevo mercado que estimamos entre 3 y 12 billones de dólares, la idea de ofrecer trabajo digital», señaló, destacando un cambio desde su mercado establecido de varios cientos de miles de millones de dólares hacia algo exponencialmente mayor.
Este salto astronómico en el potencial de mercado ya se está manifestando en resultados empresariales tangibles. Benioff puso como ejemplo a 1-800-ACCOUNTANT, que acaba de completar la temporada de impuestos con el 70% de las consultas de atención al cliente gestionadas de forma autónoma, sin interacción humana. Incluso Salesforce está experimentando cambios drásticos: «Tenemos alrededor de 9.000 agentes de soporte, pero están haciendo mucho menos trabajo últimamente porque tenemos help.salesforce.com, que es esta capa agentic que está resolviendo problemas sin interacción humana».
La Nueva Estructura Empresarial
La arquitectura técnica que permite esta revolución es lo que Benioff denomina la plataforma Salesforce: un sistema multicapa que consta de una plataforma común, aplicaciones (ventas, servicio, marketing, comercio, Tableau, Slack), una nube de datos y la incorporación más reciente: la capa agentic.
Esta capa agentic es donde ocurre la magia. «Se pueden implementar agentes internamente con los empleados o externamente, directamente con los clientes, y esa idea de que los clientes puedan construir e implementar en esa plataforma es realmente lo más emocionante», dijo Benioff.
Pero hay otro componente que a menudo se pasa por alto: los datos. Benioff enfatizó que la base de los agentes de IA eficaces son los datos estructurados y de alta calidad. «Lo más importante es invertir en datos. Hay que tener los datos organizados. Por eso la nube de datos es tan importante. Hemos superado los 50 billones de registros con nuestra nube de datos que estamos gestionando para nuestros clientes».
Cómo Benioff Trabaja con Agentes de IA
Resultó particularmente intrigante la forma en que Benioff incorpora personalmente la IA en sus prácticas de liderazgo. Cada enero, redacta lo que Salesforce llama un V2MOM: un documento que describe la visión, los valores, los métodos, los obstáculos y las métricas. Tradicionalmente, un proceso colaborativo con otro ejecutivo, Benioff ahora incluye un agente de IA como tercer colaborador.
«Ahora le digo a la IA: ‘Oye, dime, mira mi plan. Compáralo con lo que están haciendo todos mis competidores. Dame una calificación. Dame recomendaciones sobre lo que debería estar haciendo de manera diferente'», explicó Benioff. «¿Dónde soy débil? ¿Dónde soy fuerte? Ya sabes, ayúdame a aumentar este plan. Edítalo, remódalo. Transfórmalo».
Esta colaboración a tres bandas (ejecutivo, colega y IA) ejemplifica el enfoque de aumento que Benioff fomenta en Salesforce. «Eso es lo que animo a todos mis empleados a hacer, a utilizar la IA para aumentar su productividad y hacer más».
La Dimensión Física: Más Allá de los Agentes de Software
Si bien gran parte de la conversación sobre la IA se centra en el software, Benioff vislumbra un futuro en el que los agentes digitales se materialicen en robots físicos. «Creo que esa es realmente una de las partes clave del trabajo digital». Señaló los recientes avances del modelo Aloha de la Universidad de Stanford como evidencia de esta evolución, explicando cómo estos sistemas robóticos ya están demostrando capacidades notables.
Esta visión se extiende a escenarios de atención al cliente, como las interacciones de servicio en hoteles, donde los robots no solo limpian las habitaciones, sino que también interactúan con los huéspedes a nivel personal: «Entras en la habitación del hotel y el robot te va a decir: ‘Oh, Marc, ¿cómo estás? ¿Quieres que nos vayamos? Ya sabes, ¿hay cambios que quieras hacer en tu reserva de hotel?'»
Salesforce está invirtiendo en esta visión a través de asociaciones e inversiones personales en empresas modelo que proporcionan software para esta capa robótica.
El Impacto en los Empleos y las Habilidades
Ninguna discusión sobre el futuro de la IA estaría completa sin abordar su impacto en el empleo. Benioff es francamente sincero sobre las transformaciones que ya están en marcha en Salesforce: «Vamos a reequilibrar alrededor del 50% de nuestros agentes de atención al cliente. Cuando se trata de ingeniería, por ejemplo, desarrollo de software, no vamos a contratar nuevos ingenieros este año porque ya estamos obteniendo un 30% más de productividad y creemos que vamos a obtener un 50% más de productividad».
Este aumento de la productividad se extiende a todos los departamentos, desde el legal hasta el sanitario. En radiología, por ejemplo, Benioff señaló cómo los sistemas de IA están puntuando y calificando cada vez más las exploraciones, y los humanos complementan, en lugar de liderar, este trabajo.
¿Las habilidades que más importarán en este nuevo panorama? «Vas a tener que tener fluidez en tu capacidad para trabajar con una IA», afirmó Benioff. «La capacidad de entender cómo interactuar con la IA, construir las indicaciones para poder ofrecer este tipo de interacción».
El Imperativo del Liderazgo
Para los líderes empresariales que navegan por esta transformación, el consejo de Benioff es característicamente directo: «Sigan yendo más rápido».
Los CEOs más eficaces en la era de la IA, según Benioff, serán «los que adopten plenamente esta tecnología. Que realmente la prueben, que corran riesgos, que se desplieguen rápido, que fallen rápido. Ya sabes, estar dispuesto a ver cuáles son esas nuevas ideas y contratar a personas que quieran utilizar estas tecnologías y experimentar con ellas».
Este compromiso con la innovación impulsada por la IA llevó recientemente a Benioff a sustituir a su director de información por alguien que había «desplegado un nivel radical de inteligencia artificial en su última empresa».
Sin embargo, a pesar de estos cambios drásticos, Benioff enfatiza que todavía estamos en las primeras etapas: «La gente siempre sobreestima lo que podemos hacer en un año. Subestiman lo que podemos hacer en una década o dos décadas».
El Camino a Seguir
Mirando 15 años hacia el futuro, Benioff prevé empresas donde los empleados estén «altamente aumentados» a través de tecnologías que incluyen interfaces cerebro-máquina, junto con el despliegue generalizado de trabajo digital. ¿El resultado? «Los KPIs empresariales fundamentales de las empresas van a ser mucho mejores, por lo que las empresas serán mucho más rentables y habrá una verdadera era de abundancia en lo que respecta a las empresas y cómo están teniendo éxito».
Si bien la transparencia y la confianza siguen siendo un trabajo en progreso («no hay línea de meta cuando se trata de confianza»), Benioff sigue convencido de que la IA agentic representa la próxima gran frontera en la transformación empresarial.
Lo que más me impactó a lo largo de nuestra conversación no fue solo la escala del cambio que Benioff prevé, sino cuánto de él ya está sucediendo. Si bien muchos CEOs todavía ven la IA como una herramienta limitada para tareas específicas, Salesforce está experimentando un cambio fundamental en la forma en que se realiza el trabajo, con la promesa de transformaciones aún mayores por delante.
¿La conclusión clave? Como a menudo les digo a mis clientes, piensen en grande. Mucho más grande. Porque si Benioff tiene razón, no solo estamos actualizando nuestros modelos de negocio existentes, sino que estamos entrando en una era completamente nueva de colaboración humano-máquina que redefinirá lo que es posible.
Insights de Evox News: Cómo la Transformación de la IA en Salesforce puede impactar tu negocio
La visión de Marc Benioff sobre la integración de agentes de IA en Salesforce no es solo una noticia tecnológica, sino una señal de un cambio sísmico en la forma en que se estructuran y operan las empresas. Para los empresarios y gerentes, esto implica una serie de consideraciones estratégicas cruciales:
Ventaja Competitiva a Través de la Automatización Inteligente:
La capacidad de automatizar hasta el 70% de las consultas de atención al cliente, como lo ha logrado 1-800-ACCOUNTANT, representa una oportunidad significativa para reducir costos operativos y mejorar la eficiencia. Las empresas que adopten tempranamente estas tecnologías podrán ofrecer servicios más rápidos y personalizados, superando a la competencia que aún depende de procesos manuales. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también libera recursos humanos para tareas de mayor valor estratégico.
Innovación en la Toma de Decisiones:
La experiencia de Benioff al utilizar la IA como colaborador en la planificación estratégica (V2MOM) destaca el potencial de la IA para mejorar la calidad de las decisiones empresariales. Los empresarios pueden utilizar herramientas de IA para analizar datos de mercado, identificar tendencias emergentes y evaluar la viabilidad de nuevas iniciativas. Esta capacidad de «aumentar» la inteligencia humana con la IA puede conducir a estrategias más informadas y exitosas.
Reestructuración de la Fuerza Laboral y Desarrollo de Habilidades:
La admisión de Benioff sobre la reestructuración de la fuerza laboral en Salesforce y la reducción en la contratación de ingenieros subraya la necesidad de que las empresas se adapten a un nuevo panorama laboral. Los empresarios deben invertir en la formación de sus empleados para que adquieran habilidades en la interacción con la IA y la gestión de sistemas automatizados. Además, es crucial identificar nuevas funciones que surjan como resultado de la automatización, como especialistas en prompts de IA y gestores de datos.
Inversión en Infraestructura de Datos:
La importancia que Benioff otorga a la calidad de los datos resalta la necesidad de que las empresas inviertan en la creación y mantenimiento de una sólida infraestructura de datos. Los datos limpios, estructurados y accesibles son esenciales para el funcionamiento eficaz de los agentes de IA. Los empresarios deben considerar la implementación de soluciones de gestión de datos y la contratación de expertos en ciencia de datos para garantizar que sus sistemas de IA tengan la información necesaria para tomar decisiones precisas y generar valor.
Exploración de Nuevos Modelos de Negocio:
La visión de Benioff sobre la «economía de la abundancia» impulsada por la IA sugiere que las empresas pueden explorar nuevos modelos de negocio que antes eran inviables. La automatización y la eficiencia mejorada pueden permitir a las empresas ofrecer productos y servicios a precios más bajos, llegar a nuevos mercados y crear nuevas fuentes de ingresos. Los empresarios deben estar abiertos a la experimentación y la innovación para aprovechar al máximo el potencial de la IA.
