La Revolución Robótica en la Hostelería: ¿Una Nueva Era de Servicio Personalizado?
Permítanme describirles una experiencia típica en un restaurante moderno. Usted y su familia se acercan al puesto de la anfitriona. En lugar de un saludo cordial, la persona levanta un dedo, indicando que esperen. Está ocupada al teléfono, coordinando una entrega de comida a domicilio.
Después de unos minutos de espera, finalmente lo agregan a la lista. Le entregan un localizador y le informan que sonará cuando su mesa esté lista. Una vez sentado, minutos más tarde, todavía no puede interactuar con un camarero amable. Aún no. Con suerte, un ayudante de camarero se acercará con agua. Si desea pedir una bebida, le dirán: «Su camarero se encargará de eso cuando venga».
El problema es que ese camarero no suele venir de inmediato. Está demasiado ocupado atendiendo otras mesas, ingresando el pedido de otra persona en una pantalla táctil. Cuando finalmente se dirige a usted, pueden haber pasado 15 minutos desde que se sentó. La pregunta es: ¿esto es servicio al cliente?
No es el tipo de servicio con el que crecí. Los gerentes para los que trabajé en más de una docena de restaurantes me habrían despedido por tratar a los clientes de esta manera. Y, sin embargo, la semana pasada, mi familia tuvo exactamente esta experiencia. Desde entonces, he llegado a pensar que los restaurantes han adoptado un modelo de negocio similar al de un consultorio médico. Cada vez más, los clientes son trasladados a diferentes áreas donde se les hace esperar por el privilegio de ser atendidos.
Lo que es desconcertante es que, a diferencia de los médicos, los camareros dependen de las propinas. Y, sin embargo, muchos parecen estar perfectamente cómodos desapareciendo después de entregar su comida, de modo que luego tiene que buscarlos solo para pagar la cuenta.
No siempre fue así.
La COVID-19 exacerbó el problema para las empresas de hostelería de muchas maneras, incluidos los cierres de restaurantes y las restricciones para comer en persona. Pero quizás el mayor desafío que enfrentaron fue encontrar trabajadores. Como informó Time en 2021: «La escasez de mano de obra es generalizada y afecta a muchas industrias que atenuaron sus luces durante la pandemia y ahora están luchando por volver a encenderlas. Desde el almacenamiento hasta el transporte por carretera y la hostelería, la escasez se está extendiendo por la economía, causando cuellos de botella en la cadena de suministro y elevando los costos que impiden que muchos sectores se recuperen por completo. Pero es particularmente pronunciado en los restaurantes, que carecen de chefs, lavaplatos y camareros».
Varios años después, los restaurantes todavía luchan por conseguir trabajadores. «El 82% de los negocios de restaurantes y servicios de alimentos de EE. UU. están contratando activamente, según un informe reciente de la agencia de marketing Expert Market en asociación con la empresa de servicios financieros Toast», explica Employee Benefit News. «Sin embargo, el 47% de los gerentes de alimentos y bebidas todavía citan la contratación de personal, particularmente chefs, cocineros, lavaplatos y cajeros, la retención y la capacitación como desafíos principales».
Durante la pandemia, los operadores de comida rápida tuvieron dificultades para dotar de personal a los restaurantes, ya que los incentivos gubernamentales alentaron a los trabajadores a quedarse en casa, junto con el temor a la transmisión de enfermedades. Para contrarrestar este desafío, las empresas recurrieron a la automatización para cubrir los trabajos de servicio que antes realizaban las personas. Si ha pasado algún tiempo en un aeropuerto recientemente, probablemente haya notado que muchas pantallas de quiosco han reemplazado a los humanos detrás de los mostradores tomando pedidos. Cada vez más, se siente como si estuviera en la línea de autopago de un supermercado, ingresando sus compras y pagando con poca o ninguna interacción humana.
La robótica cambiará todo esto.
Empresas como Richtech Robotics ahora ofrecen robots impulsados por IA para manejar tareas tradicionalmente realizadas por humanos. Recientemente, Evox News conversó con Matthew Casella, presidente de la compañía, para conocer ofertas como ADAM, un robot de dos brazos que puede servir como coctelero, barista o maestro del té Boba. Equipado con visión artificial, ADAM utiliza IA para interactuar con los clientes e incluso puede ofrecer recomendaciones de bebidas. «“¿Un camarero necesita ir y venir de la cocina 20 veces por comida cuando un robot puede encargarse de eso?» preguntó Casella. «En realidad no. En cambio, los robots permiten a los camareros humanos mejorar la experiencia del cliente».
La automatización que describe Casella nos recuerda a cuando Evox News co-escribió Own the Revolution: Unlock Your Artificial Intelligence Strategy to Disrupt Your Competition con el experto en IA Neil Sahota. Ya en 2019, entrevistamos a expertos médicos que predijeron un cambio en el papel de los médicos. Debido a que las capacidades de diagnóstico de la IA superan a las de los humanos, estos expertos sugirieron que la IA se encargaría de las tareas médicas técnicas que los médicos suelen realizar, como los procedimientos quirúrgicos. Esto liberaría a los médicos para que se dedicaran más a la atención humana, especialmente a la atención esencial junto a la cama del paciente.
Ahora, en 2025, estamos presenciando una transformación similar en la hostelería. «El futuro camarero, o camarera, no necesitará realizar trabajos tediosos como limpiar mesas y traer agua. Los robots pueden hacer estas tareas, permitiendo a los humanos concentrarse en la conexión humana», dijo Casella.
Hay utilidad en esta noción. Hace años, tuve la oportunidad de cenar en Tony’s, el único restaurante AAA Five Diamond de Saint Louis. Disfrutando de reconocimiento internacional, sus camareros son profesionales experimentados con décadas de experiencia en alta cocina. Siempre me impresionó cómo raspaban diligentemente cada migaja de la mesa entre platos y hablaban con conocimiento sobre cada aspecto de la comida, desde los ingredientes hasta el origen del vino.
Algo similarmente mágico nos sucedió a mi esposa y a mí la vez que nos aventuramos a un bar clandestino de absenta en Seattle, Washington. Dentro de una pequeña habitación, 1/3 del tamaño de Tony’s, nos asignaron un camarero que nos atendió toda la noche. Ignorando a todos los demás, actuó como una especie de guía turístico o docente. Durante varias horas, dedicó toda su atención a educarnos sobre la bebida, elaborando creativas mezclas para nuestro deleite.
En el momento en que entras en ese lugar o en un lugar como Tony’s, sabes que te espera un placer. Olvídese de esperar a que la anfitriona se digne a reconocer su presencia. En cambio, será mimado, atendido. O como explica Casella, «La hospitalidad se basa en experiencias especiales, aquellas que te hacen sentir bien cuidado. La automatización no se trata de reemplazar a los humanos en el sector de servicios. Se trata de proporcionar una cartera de robótica que permita a las empresas ofrecer el valor que los humanos anhelamos».
Durante demasiado tiempo, la fricción ha infectado la experiencia de la hospitalidad. Se ha hecho sentir a los clientes como intrusos, no como clientes dignos de aprecio, o incluso de amabilidad. En el futuro, robots como ADAM pueden permitir que los restaurantes, bares y hoteles eleven esas experiencias especiales que buscamos, aquellas que nos hacen olvidar el trabajo pesado con el que la vida puede cargarnos.
El futuro de la hospitalidad no es un infierno mecánico al estilo Blade Runner. En cambio, presagia un renacimiento del verdadero servicio, donde los humanos (finalmente) tienen el tiempo y la capacidad de crear interacciones inolvidables. Así como la IA en medicina mejora la capacidad de un médico para cuidarlo mejor, un robot puede liberar al próximo camarero que conozca para que lo atienda. Imagine encuentros futuros en los que tanto usted como su camarero humano salgan de una noche memorable sintiéndose vistos y escuchados, recordándole que es de carne y hueso. Está vivo.
Insights de Evox News: Cómo la robotización de la hostelería puede impactar tu negocio
La creciente adopción de la robótica en la industria de la hostelería presenta tanto oportunidades como desafíos para las empresas del sector:
Ventaja Competitiva: Los restaurantes y hoteles que adopten la automatización de manera estratégica pueden obtener una ventaja competitiva significativa. Al liberar al personal humano de tareas repetitivas y de bajo valor, pueden concentrarse en ofrecer experiencias excepcionales y personalizadas a los clientes. Esto puede traducirse en una mayor satisfacción del cliente, lealtad a la marca y, en última instancia, mayores ingresos.
Eficiencia Operativa: La automatización puede mejorar significativamente la eficiencia operativa. Los robots pueden trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de descansos, lo que aumenta la productividad y reduce los costos laborales a largo plazo. Además, la automatización de tareas como la toma de pedidos y la preparación de bebidas puede reducir los errores y agilizar los procesos.
Innovación en el Servicio: La robótica abre la puerta a nuevas formas de interactuar con los clientes y ofrecer servicios innovadores. Desde robots cocteleros que preparan bebidas personalizadas hasta robots que brindan información y recomendaciones, la tecnología puede mejorar la experiencia del cliente de maneras antes inimaginables.
Reconfiguración de la Fuerza Laboral: La adopción de la robótica requerirá una reconfiguración de la fuerza laboral. Si bien algunos trabajos pueden ser reemplazados, surgirán nuevas oportunidades para roles que requieran habilidades humanas, como la interacción con el cliente, la creatividad y la resolución de problemas. Las empresas deberán invertir en la capacitación y el desarrollo de su personal para adaptarse a este nuevo entorno.
* Inversión Inicial y Retorno de la Inversión: La implementación de la robótica requiere una inversión inicial significativa. Las empresas deben evaluar cuidadosamente el retorno de la inversión (ROI) considerando factores como el costo de los robots, la capacitación del personal, el mantenimiento y los ahorros potenciales en costos laborales.
En resumen, la robotización de la hostelería presenta una oportunidad para que las empresas transformen la experiencia del cliente, mejoren la eficiencia operativa y obtengan una ventaja competitiva. Sin embargo, es crucial que las empresas adopten un enfoque estratégico, considerando cuidadosamente la reconfiguración de la fuerza laboral y el retorno de la inversión
