American Express Redefine su Estrategia Tecnológica Bajo el Liderazgo de Ravi Radhakrishnan
Con una trayectoria que supera los 175 años, American Express se consolida como una de las marcas de servicios financieros más emblemáticas a nivel global. En los últimos años, la división tecnológica de este gigante, con ingresos que ascienden a 66 mil millones de dólares, ha adquirido una relevancia aún mayor, bajo la dirección de Ravi Radhakrishnan, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Información (CIO). Desde su incorporación a la empresa en 2022, Radhakrishnan ha ampliado sus responsabilidades, asumiendo la supervisión de las plataformas tecnológicas centrales, la seguridad de la información, la gestión de productos y, más recientemente, la Oficina Principal de Datos.
En una reciente conversación, Radhakrishnan profundizó en su creciente ámbito de influencia, el enfoque fundamental de American Express hacia la modernización y el uso evolutivo de la inteligencia artificial.
El Rol Estratégico de la Tecnología en American Express
Radhakrishnan enfatizó el papel crítico que desempeña la tecnología en el cumplimiento de la promesa de marca de la compañía. «La tecnología ha jugado y continúa jugando un papel clave en la entrega de nuestros valores», destacó. Como una empresa de pagos integrada que es simultáneamente un banco y una marca de estilo de vida, American Express requiere una operación tecnológica sofisticada para ofrecer productos y servicios innovadores.
«Nuestro objetivo», subrayó, «es que American Express sea reconocida por sus capacidades tecnológicamente diferenciadas tanto como lo somos por nuestro servicio al cliente de clase mundial».
Expansión del Liderazgo y Estructura Organizacional
El rol de Radhakrishnan como CIO abarca una amplia gama de responsabilidades. Su equipo incluye infraestructura central, seguridad, operaciones tecnológicas globales y gestión de productos para plataformas empresariales.
«Mi equipo colabora con cada parte de la compañía para potenciar nuestro crecimiento con confianza y eficiencia», dijo. La organización está estructurada en capacidades horizontales y CIO alineados con el negocio que se sientan en la intersección de los negocios y la tecnología, asegurando la alineación y la capacidad de respuesta.
Radhakrishnan2023-12_cropped»>Radhakrishnan compartió la evolución de sus responsabilidades y la justificación estratégica detrás de ellas. «La gestión de productos para plataformas empresariales es anterior a mi llegada», explicó. «Pero traer la gobernanza de datos y la gestión de productos para plataformas de datos a mi organización fue una decisión más reciente».
Destacó la importancia de alinear la ingeniería de la plataforma de datos con la gobernanza de datos y la habilitación de la IA. «Sentimos que combinar estas responsabilidades nos permitiría construir las herramientas, la gobernanza y la habilitación necesarias para aprovechar al máximo la IA», dijo.
Modernización Continua y Tecnologías Fundamentales
La modernización es un proceso continuo en American Express. Radhakrishnan describió un enfoque similar a «pintar el puente Golden Gate», siempre en curso y en evolución.
«Tenemos tecnologías fundamentales que son reutilizables y escalables», dijo. «Nos permiten modernizarnos incrementalmente en lugar de a través de revisiones masivas y disruptivas». Esto incluye marcos como One Amex, utilizado en la web, el móvil y ahora en las plataformas de servicios internos, lo que garantiza una arquitectura consistente y velocidad de desarrollo.
Habilitación de un Servicio al Cliente Excepcional
El servicio al cliente sigue siendo un pilar de la identidad de American Express, y la tecnología juega un papel de apoyo esencial. «Los datos han estado en nuestro ADN durante mucho tiempo», señaló Radhakrishnan. «Los hemos utilizado responsablemente para servir y proteger a nuestros clientes».
Señaló el Portal de Servicio Intuitivo como un ejemplo de innovación aplicada. Construido utilizando componentes reutilizables, ofrece una vista de 360 grados de los clientes a los profesionales de servicio. «Reúne nuestro enfoque de datos, modernización y experiencia del usuario en una sola plataforma», dijo.
Un Legado de IA y un Nuevo Capítulo en IA Generativa
Radhakrishnan explicó que American Express ha estado aprovechando la IA durante más de 15 años, particularmente para análisis predictivos en crédito y fraude. «Fuimos una de las primeras instituciones financieras en utilizar la IA con éxito para la detección de fraude», dijo. Al hacerlo, American Express fue pionera en aprovechar la excelencia en ciberseguridad como una fuente de confianza con los clientes.
Con la llegada de la IA generativa, la compañía creó un marco de gobernanza integral, incluido un consejo de IA interfuncional. «Era importante que pensáramos en el uso responsable incluso durante la experimentación temprana», dijo. También se construyó una capa de habilitación para proporcionar acceso seguro y flexible a múltiples modelos de lenguaje grandes mientras se aplicaban protocolos consistentes de gobernanza y riesgo.
American Express ya ha implementado IA generativa en varios dominios. Estos incluyen chatbots de servicio al cliente, mejoras en la búsqueda móvil y herramientas de generación de código. «Con cada caso de uso, nos hemos asegurado de que haya supervisión humana», enfatizó Radhakrishnan.
La compañía también ha lanzado herramientas internas como resúmenes y automatizaciones de flujo de trabajo, lo que demuestra aún más el potencial de la IA para transformar las operaciones internas y las experiencias del cliente por igual.
Curación de un Ecosistema de IA Flexible
Para respaldar la innovación rápida, American Express ha seleccionado un ecosistema de socios diverso. «Trabajamos con grandes proveedores de nube, comunidades de código abierto y nuevas empresas ágiles», explicó Radhakrishnan.
Hizo hincapié en la importancia de tener una capa de abstracción para interactuar con múltiples modelos y orquestar servicios sin problemas. «La flexibilidad y la confianza son esenciales, especialmente en un espacio en rápida evolución como este», señaló.
Mirando Hacia el Futuro de la IA y el Trabajo
Radhakrishnan concluyó compartiendo sus pensamientos sobre lo que depara el futuro. «La IA agentic, los modelos más pequeños específicos del dominio y la intersección de la IA con la computación cuántica son áreas que estamos observando de cerca», dijo.
También reflexionó sobre cómo la IA está remodelando el trabajo en sí. «La edición puede reemplazar la escritura como una habilidad central del trabajador del conocimiento», señaló. «Necesitamos pensar no solo en las tecnologías, sino también en los comportamientos y roles humanos que evolucionarán junto con ellas».
Con una historia de innovación y un compromiso con el progreso responsable, American Express se está posicionando para liderar en la era de la tecnología inteligente.
Insights de Evox News: Cómo la estrategia tecnológica de American Express puede impactar tu negocio
La transformación tecnológica liderada por Ravi Radhakrishnan en American Express ofrece valiosas lecciones para empresas de todos los tamaños, especialmente en lo que respecta a innovación, ventaja competitiva y adaptabilidad económica.
Innovación y Adaptabilidad: La estrategia de modernización continua de American Express, comparada con «pintar el Golden Gate», subraya la importancia de la evolución constante sobre las revisiones disruptivas. Las empresas pueden adoptar un enfoque similar implementando mejoras incrementales en sus sistemas y procesos, asegurando que la innovación sea un proceso continuo y no un evento aislado.
Ventaja Competitiva a través de la IA: La adopción temprana de la IA por parte de American Express para la detección de fraudes y la mejora del servicio al cliente destaca cómo la tecnología puede diferenciar una empresa en un mercado competitivo. Las empresas deben explorar cómo la IA, incluyendo la IA generativa, puede optimizar sus operaciones, mejorar la experiencia del cliente y crear nuevos productos o servicios.
Gobernanza y Ética en la IA: El marco de gobernanza integral creado por American Express para la IA generativa resalta la necesidad de un uso responsable de la tecnología. Las empresas deben establecer políticas claras sobre el uso de la IA, asegurando la transparencia, la equidad y la protección de los datos del cliente.
Ecosistema de Socios Diversificado: La colaboración de American Express con diversos socios, desde grandes proveedores de nube hasta startups ágiles, subraya la importancia de construir un ecosistema tecnológico flexible. Las empresas pueden beneficiarse de la colaboración con diferentes tipos de proveedores para acceder a una variedad de habilidades, tecnologías y perspectivas.
* Impacto en el Futuro del Trabajo: La reflexión de Radhakrishnan sobre cómo la IA está remodelando el trabajo, con la edición posiblemente reemplazando la escritura como habilidad clave, destaca la necesidad de que las empresas preparen a sus empleados para el futuro. Las empresas deben invertir en la capacitación de sus empleados en nuevas habilidades relacionadas con la IA y la automatización, asegurando que puedan adaptarse a los cambios en el mercado laboral.
En resumen, la estrategia tecnológica de American Express ofrece un modelo para las empresas que buscan innovar, obtener una ventaja competitiva y adaptarse a los cambios en el panorama tecnológico. Al adoptar un enfoque de modernización continua, abrazar la IA de manera responsable, construir un ecosistema de socios diversificado y preparar a sus empleados para el futuro, las empresas pueden posicionarse para el éxito en la era de la tecnología inteligente
