La Confianza: El Pilar Fundamental para la Adopción Exitosa de la Inteligencia Artificial en los Negocios
Si se le preguntara a cualquier persona sobre su nivel de confianza en la Inteligencia Artificial (IA), es probable que se obtenga una respuesta extensa y variada. Esta percepción intuitiva, arraigada en la sociedad, tiene un impacto significativo en el mundo empresarial, donde la confianza se erige como un factor crítico para la implementación efectiva de la IA.
La razón principal radica en que los procesos empresariales involucran equipos de personas, individuos con preocupaciones legítimas sobre cómo la IA puede afectar sus roles y responsabilidades. Por lo tanto, la confianza se convierte en un elemento esencial para superar la resistencia y fomentar la adopción de estas tecnologías.
Investigadores de Deloitte han abordado este tema de manera científica, analizando cómo la confianza influye en la adopción de la IA en el ámbito empresarial.
«La IA es profundamente incomprendida», afirmó Ashley Reichheld en un evento reciente. Su presentación se basó en un estudio que involucró a aproximadamente 300 marcas y miles de trabajadores. Los hallazgos revelaron que, en ciertos casos, la implementación de la IA puede provocar una disminución de hasta el 149% en la confianza.
Por otro lado, el estudio también destacó que los trabajadores que confían en las herramientas de IA tienen aproximadamente dos veces y media más probabilidades de adoptarlas, mientras que para los consumidores, esta cifra se duplica.
Sin embargo, como reconoció Reichheld, «la confianza es algo intangible». Por lo tanto, es crucial identificar ideas concretas sobre cómo medir la confianza y su valor.
Los Cuatro Pilares de la Confianza
Reichheld identificó criterios específicos para medir la confianza humana en la IA, dividiéndolos en cuatro categorías clave: humanidad, transparencia, fiabilidad y capacidad.
La capacidad se refiere a la habilidad de los sistemas para funcionar correctamente, mientras que la fiabilidad se centra en la consistencia del sistema. Reichheld considera estos dos elementos como los «requisitos mínimos» para la confianza en la IA, pero también destaca la importancia de los otros dos pilares.
La humanidad implica demostrar empatía con el sistema de IA, mostrando a las personas por qué la adopción de estas herramientas es beneficiosa para ellas. La transparencia, por su parte, no exige explicar la tecnología en detalle a todos, sino asegurar que las personas comprendan los aspectos básicos de cómo funciona.
¿Está Fallando la Máquina?
En la era analógica, era común ver a personas golpeando un televisor para intentar solucionar problemas de imagen. De manera similar, los malentendidos sobre la IA pueden llevar a las personas a creer que los sistemas están defectuosos.
Reichheld mencionó el ejemplo de obtener respuestas diferentes de un modelo de IA en tiempo real. Si se le pregunta algo a ChatGPT y luego se le pregunta lo mismo más tarde, es probable que las respuestas varíen. Si un usuario interpreta esto como un fallo del sistema, surge un problema de comprensión sobre cómo funciona la IA.
La Doble Brecha
Reichheld también describió un proyecto en el que los investigadores identificaron los cuellos de botella en la adopción de la IA y los abordaron directamente. Señaló que los datos de este estudio están disponibles para el público en forma de cuestionarios, entre otros.
Los investigadores identificaron dos brechas principales que influyen en el trabajo actual en este campo. La primera se relaciona con la transparencia, donde las personas se preguntan si los datos están protegidos correctamente, cuáles son los problemas de privacidad y si la IA puede causar daño.
La segunda brecha se centra en la fiabilidad, no necesariamente en la funcionalidad, sino en si las personas comprenden los casos de uso de la IA.
Para abordar estas brechas, el grupo organizó eventos llamados «prompt-a-thons» para enseñar a las personas cómo utilizar la IA. Les mostraron cómo descargar datos de forma segura y respondieron a sus preguntas e inquietudes. Como resultado, el uso diario de la IA aumentó un 65%, y el número de usuarios nuevos y recurrentes también experimentó un crecimiento significativo.
La moraleja de la historia es clara: no se debe esperar a que la adopción ocurra de forma natural.
«Si se desea que las personas utilicen la IA, es fundamental asegurarse de que tenga humanidad, en el sentido de que sea beneficiosa para quienes la utilizan, que sea transparente y, por supuesto, que funcione de manera fiable. Estos principios deben integrarse en la solución desde el principio para aumentar las probabilidades de obtener los resultados deseados y lograr que las personas adopten la IA».
Comenzar con la Confianza
En resumen, las empresas deben adoptar un enfoque «AI-native» y «trust-native». Los principios de confianza deben incorporarse al proceso antes de introducir cualquier prototipo. Las empresas deben tener planes claros sobre cómo capacitar a su personal, pero no solo en la capacitación técnica, sino también en cómo integrar filosóficamente la IA en su fuerza laboral.
Una idea clave de la presentación de Reichheld es que no es razonable simplemente ordenar a los trabajadores que utilicen la IA, incluso si representa una amenaza para sus puestos de trabajo. El liderazgo debe abordar las preocupaciones de los empleados para que la implementación sea exitosa. Esta puede ser una de las razones de la desconexión que se observa en el mundo empresarial, donde en el pasado era posible mantener la jerarquía y buscar cualquier resultado deseado. La situación actual es diferente.
Por lo tanto, también hay un aspecto cultural en juego. Comprender cómo funciona la tecnología es fundamental. Numerosos expertos señalan que una nueva herramienta puede mejorar o dificultar la productividad, dependiendo de cómo se introduzca, cómo se explique y cómo se incentive a las personas a utilizarla.
En conclusión, hay lecciones valiosas para las empresas. Cada vez que se incorpora la IA en los flujos de trabajo de una empresa, es esencial asegurarse de que exista confianza.
Insights de Evox News: Cómo la Confianza en la IA puede impactar tu negocio
La adopción exitosa de la Inteligencia Artificial (IA) no es solo una cuestión de tecnología, sino fundamentalmente de confianza. Para los empresarios y gerentes, comprender y gestionar esta confianza es crucial para maximizar el retorno de inversión en IA y obtener una ventaja competitiva.
Ventaja Competitiva a través de la Adopción: Las empresas que logran generar confianza en la IA entre sus empleados y clientes son significativamente más propensas a ver una adopción generalizada de estas tecnologías. Esto se traduce en una mayor eficiencia operativa, mejores productos y servicios, y una capacidad superior para innovar.
Reducción de Costos y Aumento de la Productividad: Una fuerza laboral que confía en la IA es más propensa a utilizarla de manera efectiva, lo que conduce a una mayor productividad y una reducción de costos operativos. Evitar la resistencia y el escepticismo hacia la IA puede ahorrar tiempo y recursos valiosos.
Innovación y Desarrollo de Productos: La confianza en la IA fomenta la experimentación y la exploración de nuevas aplicaciones. Las empresas que cultivan esta confianza están mejor posicionadas para desarrollar productos y servicios innovadores que aprovechen al máximo el potencial de la IA.
Reputación de Marca y Lealtad del Cliente: La transparencia y la humanidad en la implementación de la IA pueden mejorar la reputación de la marca y fortalecer la lealtad del cliente. Los clientes que confían en cómo una empresa utiliza la IA son más propensos a seguir siendo leales y recomendar la marca a otros.
* Atracción y Retención de Talento: Los profesionales talentosos buscan empresas que estén a la vanguardia de la innovación tecnológica. Una empresa que demuestra un enfoque ético y transparente hacia la IA es más atractiva para el talento de alto nivel, lo que contribuye a una fuerza laboral más capacitada y comprometida
